該頁(yè)無(wú)縮略圖
政務(wù)熱線 周刊 3月上GOVERNMENT SERVICE HOTLINE 2025
本期熱詞：政民同心、案例展播、“五單工作法”、精準(zhǔn)賦權(quán)
2025年度 《政務(wù)熱線周刊》稿約
自2024年1月起，《政務(wù)熱線周刊》（以下簡(jiǎn)稱《周刊》）全新改版升級(jí)，以紙質(zhì)刊 ^+ 電子刊的形式發(fā)布。改版后的《周刊》將設(shè)有“人物專訪”“專家觀察”“熱線動(dòng)態(tài)”“案例展示”“熱線管理”等欄目，將重點(diǎn)關(guān)注政策動(dòng)態(tài)、城市建設(shè)、營(yíng)商環(huán)境、社會(huì)治理、技術(shù)創(chuàng)新、黨建文化等多個(gè)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題，共同探討政務(wù)熱線的轉(zhuǎn)型發(fā)展。通過(guò)專業(yè)研發(fā)、定期編輯和廣泛推送的方式，《周刊》意在為全國(guó)各地的便民服務(wù)熱線單位和熱線主管單位提供一個(gè)宣傳交流和學(xué)習(xí)互助的平臺(tái)。
我們熱誠(chéng)歡迎全國(guó)各省市政務(wù)熱線單位主管部門負(fù)責(zé)人、熱線單位負(fù)責(zé)人及專家學(xué)者惠賜佳作，共同打造為全國(guó)政務(wù)熱線管理者、運(yùn)營(yíng)者、從業(yè)者提供交流與學(xué)習(xí)借鑒的平臺(tái)。
（一）邀稿對(duì)象
全國(guó)各省市政務(wù)熱線管理部門和政務(wù)熱線單位、政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)單位、技術(shù)應(yīng)用單位和學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)。
（二）稿件要求、審核說(shuō)明
1.投稿指引
（1）內(nèi)容要求：稿件要符合《周刊》主題理念和方向，具有較強(qiáng)的針對(duì)性、實(shí)用性與指導(dǎo)性。內(nèi)容需要突出實(shí)踐重點(diǎn)與亮點(diǎn)，文章應(yīng)結(jié)構(gòu)清晰，語(yǔ)句通順。(2）文章篇幅：稿件字?jǐn)?shù)在 2000~5000 字左右為宜，相關(guān)圖片數(shù)量在 5~8 張以內(nèi)為宜，圖表需鮮明清晰，符合主題內(nèi)容。（3）所有來(lái)稿均以word附件形式投遞。來(lái)稿請(qǐng)務(wù)必標(biāo)明稿件對(duì)接的通訊地址、聯(lián)系電話以及電子郵件。同時(shí)，附上作者簡(jiǎn)介，包括作者的真實(shí)姓名、職稱、職務(wù)、工作單位、聯(lián)系電話、電子郵件。
2.稿件編排格式
（1）文章標(biāo)題：標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)明、具體、確切，能概括文章的特定內(nèi)容，一般不超過(guò)20個(gè)字，必要時(shí)加副標(biāo)題。(2）正文：文內(nèi)標(biāo)題力求簡(jiǎn)短、明確，題末不添加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。層次依次使用“一”“（一)“1.”“（1）"表示。(3）圖表：表格應(yīng)有表序和表題，表序和表題置于表格上方，表注則置于表格下方，末尾不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，表內(nèi)數(shù)字要對(duì)齊；插圖要標(biāo)明圖序、圖題。(4）注釋：凡對(duì)文章標(biāo)題、作者及文內(nèi)某一特定內(nèi)容所作的必要的解釋或說(shuō)明為注釋。采用文后注的形式，注號(hào)用“ ① ② ③ \circled{4} ..
3.審核機(jī)制
稿件由《政務(wù)熱線周刊》編輯部負(fù)責(zé)編輯與校對(duì)，編委會(huì)最終審核。
（三）投稿辦法
編委會(huì)部投稿郵箱：cisg@caibocmi.com編輯部電話：177-6254-1041
2025縣（市、區(qū)）12345熱線新質(zhì)發(fā)展典型案例征集活動(dòng)正式啟動(dòng)
為深入貫徹黨的二十屆三中全會(huì)精神，進(jìn)一步強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺(tái)的功能作用，同時(shí)積極響應(yīng)國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》，充分挖掘和展現(xiàn)縣（市、區(qū)）12345熱線平臺(tái)的功能價(jià)值，才博智慧治理研究院與清華大學(xué)數(shù)字政府與治理研究院聯(lián)合舉辦“2025全國(guó)縣（市、區(qū)）12345熱線新質(zhì)發(fā)展典型案例”征集活動(dòng)。此次活動(dòng)旨在全面總結(jié)和推廣縣（市、區(qū)）12345熱線在現(xiàn)代化社會(huì)治理中的新定位、新貢獻(xiàn)，助力熱線服務(wù)不斷邁上新臺(tái)階。
縣區(qū)級(jí)12345熱線作為縣域治理和基層治理的重要支撐，在服務(wù)范圍、職責(zé)功能、運(yùn)行機(jī)制、資源整合與協(xié)同能力等方面具有其獨(dú)特性。近年來(lái)，各縣（市、區(qū)）積極探索12345熱線的創(chuàng)新發(fā)展模式，以解決群眾的急難愁盼問(wèn)題為導(dǎo)向，涌現(xiàn)出眾多優(yōu)秀案例。此次征集活動(dòng)旨在充分展示這些創(chuàng)新成果，及時(shí)總結(jié)提煉可復(fù)制、可推廣的典型案例及創(chuàng)新做法，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流、凝聚發(fā)展共識(shí)。
本次征集活動(dòng)自即日起，截止日期為2025年5月15日，面向全國(guó)各縣（市、區(qū)）12345熱線單位展開(kāi)，由市級(jí)12345熱線單位推薦申報(bào)。申報(bào)單位需將案例材料電子版及加蓋單位公章的掃描件發(fā)送至指定郵箱，郵件主題需注明“縣（市、區(qū)）12345熱線新質(zhì)發(fā)展典型案例申報(bào)（ ^+ 單位名稱）”，并附上聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式。
征集類型涵蓋四個(gè)方面：一是機(jī)制創(chuàng)新類，聚焦基層熱線運(yùn)行的機(jī)制突破；二是數(shù)據(jù)治理類，挖掘熱線數(shù)據(jù)價(jià)值，驅(qū)動(dòng)縣域治理科學(xué)化、精細(xì)化；三是智能應(yīng)用類，面向縣域技術(shù)應(yīng)用痛點(diǎn)，征集智能化案例；四是為企服務(wù)類，立足縣域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，征集以熱線精準(zhǔn)服務(wù)市場(chǎng)主體的特色實(shí)踐。
活動(dòng)將秉承公平、公正、公開(kāi)的原則，邀請(qǐng)領(lǐng)域內(nèi)知名專家學(xué)者對(duì)征集案例進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審流程包括案例征集、審核篩查、專家評(píng)審、案例公示和案例公開(kāi)發(fā)布五個(gè)階段。入選案例將統(tǒng)一編入《全國(guó)縣（市、區(qū)）12345熱線新質(zhì)發(fā)展觀察報(bào)告》，并在6月舉行的“全國(guó)縣（市、區(qū)）熱線發(fā)展大會(huì)”上發(fā)布。
為了擴(kuò)大活動(dòng)的影響力，主辦方還將通過(guò)新聞發(fā)布、入選報(bào)告、案例推薦、經(jīng)驗(yàn)分享和宣傳報(bào)道等多種方式對(duì)獲選案例進(jìn)行宣傳推廣。其中，部分獲選單位代表將被邀請(qǐng)?jiān)凇叭珖?guó)縣（市、區(qū)）12345熱線發(fā)展大會(huì)”上進(jìn)行典型案例的經(jīng)驗(yàn)分享，獲選案例還將在“智政總客服”微信公眾號(hào)展示，并在《政務(wù)熱線周刊》上進(jìn)行專題報(bào)道。
有關(guān)活動(dòng)的詳細(xì)信息和申報(bào)方式，請(qǐng)關(guān)注才博智慧治理研究院官方網(wǎng)站或咨詢活動(dòng)聯(lián)系人谷倩。
電話：13874870399郵箱：12345yshj@caibocmi.com
歡迎全國(guó)各縣（市、區(qū)）12345熱線單位積極參與共同推動(dòng)熱線服務(wù)的新發(fā)展。
專家編委：
顧平安中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）公共管理教研部教授、博士生導(dǎo)師
翟云中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）公共管理部研究員、博士生導(dǎo)師
指導(dǎo)單位：中國(guó)信息協(xié)會(huì)主辦單位：才博智慧治理研究院鮑靜中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、研究員孟天廣清華大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院黨委書(shū)記、長(zhǎng)聘正教授，清華大學(xué)計(jì)算社會(huì)科學(xué)與國(guó)家治理實(shí)驗(yàn)室副主任、清華大學(xué)數(shù)字政府與治理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心執(zhí)行主任
支持單位：
中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)清華大學(xué)數(shù)字政府與治理研究院政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟
馬亮北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授名譽(yù)主編：汪玉凱張小勁主編：吳巖松執(zhí)行主編：徐卉瑤副主編：文寧龐俊英
編輯部
責(zé)任編輯：
雷群傅麗雯吳蜜楊康周芳高士洋林喬立王龍蒿帥帥王樹(shù)娟李甜吳沐液視覺(jué)設(shè)計(jì)：楊芷昕許彥志校準(zhǔn)：傅麗雯雷群
張楠迪揚(yáng)中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、案例中心主任
高翔浙江大學(xué)公共管理學(xué)院副院長(zhǎng)、教授
劉偉武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院院長(zhǎng)、教授
孔繁斌南京大學(xué)政府管理學(xué)院院長(zhǎng)、教授
張會(huì)平電子科技大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師
孫宗鋒山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院教授
劉紅波華南理工大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理系主任、教授
付斌中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
李農(nóng)CCSO標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定中心常務(wù)副主任
胡曉石才博智慧治理研究院秘書(shū)長(zhǎng)
許乃威才博智慧治理研究院首席咨詢顧問(wèn)
沈波政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟副理事長(zhǎng)
賴沛宏才博智慧治理研究院首席數(shù)據(jù)專家、數(shù)字治理研究中心主任
投稿郵箱：cisg@caibocmi.com編輯部熱線：177-6254-1041官方網(wǎng)站：www.cisg.org.cn創(chuàng)刊日期：2022年5月
本刊作品作者授權(quán)。
稿件凡經(jīng)本刊采用，即視作作者同意授權(quán)本刊對(duì)其作品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)、書(shū)面等渠道再使用；本刊支付的稿費(fèi)已包括上述使用方式的稿費(fèi)。
如遇印刷裝幀等質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)直接與本刊編輯部聯(lián)系本刊為內(nèi)部刊物，內(nèi)部贈(zèng)閱并交流共享。
06 城韻慧治惠州風(fēng)光湖泊與山脈間的靈動(dòng)水鄉(xiāng)
案例展播
目錄
架通政企“連心橋”打造一流營(yíng)商環(huán)境 衡陽(yáng)市 19暢通渠道、閉環(huán)辦理、延伸服務(wù)
聊城市12345熱線為企服務(wù)質(zhì)效大幅提升 聊城市 26熱線辦理有溫度，服務(wù)企業(yè)零距離 烏蘭察布市 32以“四維”服務(wù)理念賦能營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化 新鄉(xiāng)市 37做實(shí)“四個(gè)一”力促企業(yè)訴求處辦高效 佛山市 43淮安創(chuàng)新“企業(yè)需求在線直達(dá)”機(jī)制，
打造營(yíng)商服務(wù)新模式 淮安市 4612345熱線立足市場(chǎng)主體“小切口”
助推優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“大提升”淮南市 50
專家觀察
協(xié)商回應(yīng)：共識(shí)導(dǎo)向的基層回應(yīng)模式-基于淮安“碼”上議的案例研究（上) 58淺談DeepSeek在政務(wù)熱線的應(yīng)用 66
熱線動(dòng)態(tài)
運(yùn)城市12345熱線：“五維一體”齊發(fā)力，提質(zhì)增效解民憂運(yùn)城市抓好“三個(gè)舉措”，推動(dòng)“二次辦結(jié)”福州市·平潭縣
案例展示
79天津市西青區(qū)“接訴即辦”工作
85 改革實(shí)踐探索 天津市·西青區(qū) 89略陽(yáng)縣精準(zhǔn)賦權(quán)“鄉(xiāng)事鄉(xiāng)辦”，拓展提升聯(lián)審聯(lián)辦三化水平漢中市·略陽(yáng)縣 95
熱線管理
淺析市民重復(fù)投訴管控 105
專欄文章
本期廣告目錄
政務(wù)熱線如何煉成優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“金牌推手”
2025年政務(wù)熱線三大基石精英訓(xùn)練營(yíng) 55
2025年才博智慧治理研究院咨詢產(chǎn)品 57
古韻今風(fēng)惠州城：12345 熱線繪就政民同心新畫(huà)卷
《政務(wù)熱線周刊》專題報(bào)道之惠州12345熱線
）廖漢彬惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線雷群《政務(wù)熱線周刊》編輯部
錦繡惠州：嶺南明珠的多彩畫(huà)卷
惠州，靜臥于廣東省東南部，宛如珠江三角洲東岸一顆璀璨明珠，散發(fā)著無(wú)盡魅力與光芒。當(dāng)我們沿著歷史縱軸徐徐展開(kāi)這幅宏大畫(huà)卷，便會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，它在不同維度皆鋪陳出獨(dú)特且絢麗多彩的發(fā)展脈絡(luò)。
在歷史長(zhǎng)河里，惠州留存眾多名人足跡。北宋大文豪蘇軾曾寓居于此，其詩(shī)詞歌賦為這座城市增添濃郁文化氣息，“日啖荔枝三百顆，不辭長(zhǎng)作嶺南人”的名句令惠州荔枝聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。豐富歷史遺跡見(jiàn)證歲月變遷，始建于唐朝的泗洲塔，歷經(jīng)千年風(fēng)雨仍屹立不倒，成為惠州標(biāo)志性建筑之一。
惠州的自然風(fēng)光同樣叫人陶醉。境內(nèi)山川靈秀，羅浮山、南昆山等山脈層巒疊嶂，景致迷人。羅浮山素有“嶺南第一山”美譽(yù)，作為道教名山，奇峰怪石林立、飛瀑流泉飛漱,吸引無(wú)數(shù)游客前來(lái)探尋自然之美。同時(shí)，惠州擁有漫長(zhǎng)海岸線，大亞灣、巽寮灣等海濱浴場(chǎng)沙質(zhì)細(xì)膩、海水澄澈，是休閑度假的絕佳之地。
于廣農(nóng)業(yè)版圖中，惠州留下獨(dú)特而耀眼印記。中國(guó)嶺南絕佳的糧食種植氣候，讓惠州糧食種植蓬勃發(fā)展，肥沃土地產(chǎn)出飽滿稻谷，為城市發(fā)展提供充足口糧，筑牢堅(jiān)實(shí)農(nóng)業(yè)根基。水果種植在惠州亦是出色，荔枝、龍眼、芒果、香蕉等各類佳果四季飄香，盡顯自然慷慨饋贈(zèng)。尤其“冬種馬鈴薯看惠州、惠州馬鈴薯看惠東”廣為人知，惠州憑借適宜氣候與科學(xué)種植技術(shù)，培育出的優(yōu)質(zhì)馬鈴薯聲名遠(yuǎn)播，成為農(nóng)業(yè)特色亮點(diǎn)。
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，惠州構(gòu)建起電子信息、石油化工兩大支柱產(chǎn)業(yè)，穩(wěn)撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展大梁。與此同時(shí)，新能源、新材料、生物醫(yī)藥等新興產(chǎn)業(yè)蓬勃興起。城市建設(shè)日新月異，高樓大廈鱗次櫛比，交通網(wǎng)絡(luò)日臻完善，人民生活水平節(jié)節(jié)攀升。
在文化傳承方面，蘇軾為惠州文化添上濃墨重彩的一筆。他的文學(xué)作品如星辰般，跨越時(shí)空滋養(yǎng)著惠州人民，是城市文化寶庫(kù)中的珍貴寶藏。惠州民俗文化同樣豐富多彩。盛大佳節(jié)時(shí)，舞龍舞獅熱鬧開(kāi)場(chǎng)，矯健巨龍、靈動(dòng)雄獅在鑼鼓聲中翻騰跳躍，承載著人民對(duì)美好生活的向往。民間手工藝堪稱惠州文化瑰寶，剪紙藝人剪刀如飛，木雕工匠以刀代筆，創(chuàng)作出件件精美作品。這些精湛技藝代代傳承，似接力棒延續(xù)文化根脈，讓惠州文化在歲月長(zhǎng)河中熠熠生輝。
在政治建設(shè)方面，作為東江流域往昔的政治中心，惠州在不同歷史時(shí)期都扮演著舉足輕重的政治角色，猶如定海神針，為地區(qū)的穩(wěn)定與發(fā)展發(fā)揮著不可替代的重要作用。步入新時(shí)代，惠州市政府以開(kāi)拓進(jìn)取之態(tài)、真抓實(shí)干之風(fēng)，深度融入城市全方位建設(shè)。在經(jīng)濟(jì)調(diào)控上精準(zhǔn)施策，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)；在民生保障上用心用力，提升幸福指數(shù)；在法治建設(shè)上穩(wěn)步推進(jìn)，維護(hù)公平正義。憑借不奮進(jìn)，為城市長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展筑牢堅(jiān)實(shí)根基。
在這樣一座歷史底蘊(yùn)深厚、產(chǎn)業(yè)多元繁榮、文化精彩紛呈、自然景觀迷人的魅力之城，惠州12345熱線應(yīng)運(yùn)而生，恰似一座堅(jiān)固而溫暖的溝通橋梁，穩(wěn)穩(wěn)橫跨在政府與民眾之間。大到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到政策咨詢、項(xiàng)目審批等難題，小到在日常生活中遇到生活瑣事困擾，如水電氣網(wǎng)、道路清潔等問(wèn)題，企業(yè)和群眾都可以通過(guò)12345熱線尋求幫助。同時(shí)，對(duì)城市發(fā)展中的規(guī)劃布局、環(huán)境保護(hù)要求等方面的合理建議，以及對(duì)文化傳承有獨(dú)到見(jiàn)解，都可以通過(guò)熱線表達(dá)意愿?；葜?2345熱線以暖心的服務(wù)，讓企業(yè)和群眾真切感受到政府的關(guān)懷與支持。
多元發(fā)力：惠州12345熱線提升政務(wù)服務(wù)效能
惠州12345熱線深入貫徹落實(shí)省、市工作部署，謀劃推進(jìn)熱線發(fā)展、加強(qiáng)實(shí)踐探索，推動(dòng)政務(wù)熱線歸并優(yōu)化持續(xù)向縱深邁進(jìn)，著力解決群眾急難愁盼問(wèn)題，形成了一系列行之有效的做法。
（一）加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化制度機(jī)制建設(shè)。一是印發(fā)實(shí)施《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，為12345熱線高效運(yùn)行提供制度保障。二是成立惠州市 12345 熱線工作專責(zé)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決熱線建設(shè)運(yùn)行管理重大事項(xiàng),研究促進(jìn)熱線事項(xiàng)辦理效能的政策制度和措施，協(xié)調(diào)解決企業(yè)群眾訴求的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題；督促指導(dǎo)有關(guān)單位落實(shí)企業(yè)和群眾訴求辦理工作，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、跟進(jìn)監(jiān)督，確保企業(yè)和群眾反映的各類訴求得到高效規(guī)范有效解決和辦理。三是印發(fā)《惠州市進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案》，著力破解企業(yè)之難，提升市場(chǎng)主體信心，助力激發(fā)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活力。四是開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)活動(dòng)，邀請(qǐng)市、縣（區(qū)）政府領(lǐng)導(dǎo)、市直部門主要領(lǐng)導(dǎo)做客惠州12345 熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)企業(yè)和群眾對(duì)推動(dòng)我市高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)建議，宣傳解讀惠企便民舉措，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)心關(guān)切，推動(dòng)解決企業(yè)和群眾急難愁盼問(wèn)題。五是聯(lián)合有關(guān)部門建立健全12345熱線考核督查機(jī)制，不斷提升群眾滿意度。建立聯(lián)合督查機(jī)制，對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督，推進(jìn)訴求事項(xiàng)有效解決。
（二）注重技術(shù)賦能，提升智能化便利化水平。一是升級(jí)“惠州12345”微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)與省統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)和“微警認(rèn)證”對(duì)接，提升用戶體驗(yàn)感；優(yōu)化公眾號(hào)功能模塊布局，工單填寫(xiě)要素化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高市民訴求提交效率和內(nèi)容完整性，實(shí)現(xiàn)訴求事項(xiàng)自動(dòng)派單，提升流轉(zhuǎn)效率。二是拓展受理渠道，增設(shè)“人大代表惠快拍”，滿足群眾、代表多樣化訴求反映需求，打造“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，一套系統(tǒng)對(duì)內(nèi)”的群眾訴求辦理模式，推動(dòng)部門側(cè)集約化管理，實(shí)現(xiàn)訴求辦理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。三是引入智能坐席助手，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)錄入、知識(shí)智能推送等，改變傳統(tǒng)話務(wù)工單操作方式，由填空題變?yōu)檫x擇題。四是引入AI機(jī)器人，助力解決復(fù)雜場(chǎng)景及部分承辦部門的個(gè)性化、機(jī)械化操作場(chǎng)景，全面提升熱線工單分辦效能。五是優(yōu)化IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航，市民撥打12345的導(dǎo)航音由原來(lái)的 40 秒縮減至15秒，調(diào)整后話務(wù)量上升 8% ，減少話務(wù)等待，有效提升熱線服務(wù)效能。六是引入 DeepSeek大模型技術(shù)，構(gòu)建全鏈條 Al 賦能體系。搭建本地語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)政策文件自動(dòng)解析并構(gòu)建關(guān)聯(lián)知識(shí)圖譜；通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)義分析提供智能應(yīng)答建議；自動(dòng)提取關(guān)鍵要素實(shí)現(xiàn)智能輔助分撥；通話結(jié)束后自動(dòng)生成結(jié)構(gòu)化摘要用于智能跟進(jìn)。后續(xù)還將推動(dòng) DeepSeek與更多政務(wù)場(chǎng)景深度融合，打造全新政務(wù)服務(wù)生態(tài)體系。
（三）發(fā)揮數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升社情分析研判能力。一是深化大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)應(yīng)用，運(yùn)用效能監(jiān)督，聚焦熱點(diǎn)領(lǐng)域，進(jìn)行專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析，民生實(shí)事實(shí)現(xiàn)“訴求分辦提速 20%° 目標(biāo)。二是依托大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、粵政易在“惠州看數(shù)”欄目開(kāi)發(fā)上線了“12345熱線看數(shù)”及“惠州12345熱線”移動(dòng)工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)“隨時(shí)看”、群眾訴求“掌上辦”。三是建立了日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等常態(tài)化數(shù)據(jù)分析報(bào)告和行業(yè)領(lǐng)域、輿論熱點(diǎn)專報(bào)機(jī)制，輔助部門決策支持。依托大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)搭建社情民意洞察體系，對(duì)突發(fā)類事件、苗頭性事件進(jìn)行預(yù)警，助力職能部門風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判。
（四）鞏固工作成效，提升企業(yè)群眾服務(wù)效能。一是深化涉企服務(wù)，12345熱線推出“五?！狈?wù)。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置2號(hào)鍵為企業(yè)服務(wù)專線，實(shí)現(xiàn)涉企訴求一鍵接入；話務(wù)坐席設(shè)置企業(yè)服務(wù)語(yǔ)音專席，實(shí)現(xiàn)涉企訴求專席接聽(tīng)。設(shè)置企業(yè)服務(wù)專員，專人專崗負(fù)責(zé)涉企訴求轉(zhuǎn)派復(fù)核；微信公眾號(hào)增設(shè)企業(yè)服務(wù)專欄受理企業(yè)訴求；設(shè)置企業(yè)服務(wù)專題知識(shí)庫(kù)，梳理整合省市兩級(jí)涉企服務(wù)政策，實(shí)現(xiàn)涉企政策精準(zhǔn)應(yīng)答。二是進(jìn)一步鞏固 12345 與 110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成效。在全省通用事項(xiàng)清單基礎(chǔ)上,進(jìn)一步細(xì)化分流事項(xiàng)和轉(zhuǎn)辦規(guī)則，動(dòng)態(tài)調(diào)整，形成12345推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)，及時(shí)處置緊急危難警情，更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，優(yōu)化數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)、訴求分類標(biāo)準(zhǔn)、工單警單規(guī)范，提升協(xié)同效率；挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)成果，常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患和矛盾問(wèn)題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供有效支撐。聯(lián)動(dòng)機(jī)制有效緩解了非警務(wù)警情占用警力資源，有效快速處置突發(fā)警情和聯(lián)動(dòng)處置非緊急民生訴求。
斐然成果：服務(wù)民生結(jié)碩果
多年來(lái)，惠州12345熱線始終堅(jiān)守初心，聚焦民生福祉、營(yíng)商環(huán)境、基層治理等關(guān)鍵領(lǐng)域，積極作為、勇于創(chuàng)新。如今，經(jīng)過(guò)不懈努力，已然收獲了斐然成果，在服務(wù)民生的道路上結(jié)出了累累碩果。
（一）訴求辦理高效及時(shí)，群眾滿意度顯著提升
惠州12345熱線在訴求辦理方面表現(xiàn)出色，在“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”目標(biāo)引領(lǐng)下，致力于打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。2024年，惠州12345熱線共受理企業(yè)和群眾各類訴求202.57萬(wàn)宗，同比增長(zhǎng) 13.56% 。在線即時(shí)辦結(jié)企業(yè)和群眾訴求113.852萬(wàn)宗,即時(shí)解答率 99.49% 。全年轉(zhuǎn)派各級(jí)部門工單共計(jì)63.70萬(wàn)宗，同比上升 30.11% ；平均辦件時(shí)長(zhǎng)6.81天，同比提速29.58%
（二）助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，企業(yè)發(fā)展信心增強(qiáng)
惠州12345熱線在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面發(fā)揮了重要作用。2024年，12345熱線共受理企業(yè)服務(wù)類訴求4.128萬(wàn)宗，同比增長(zhǎng) 34.44% 。平均辦件時(shí)長(zhǎng)6.08天（同比提速33.02% ，滿意度 97.52% (同比增長(zhǎng) 0.20% )，其中商事管理類訴求占 62% 。通過(guò)推出“五?！狈?wù)，熱線實(shí)現(xiàn)了企業(yè)訴求“一號(hào)專線受理、一次即時(shí)解答、一體全程管理、一鍵分辦提速”，為企業(yè)提供了高效的服務(wù)保障。
（三）基層治理成效顯著，社區(qū)和諧穩(wěn)定發(fā)展
惠州12345熱線通過(guò)加強(qiáng)與社區(qū)的互動(dòng)，推動(dòng)基層治理成效惠民。例如，海倫灣小區(qū)的“臟亂差”空地治理項(xiàng)目，市民通過(guò)熱線反映問(wèn)題，最終將“臟亂差”閑置空間改造成公共廣場(chǎng)，獲得 96.21% 的業(yè)主支持。項(xiàng)目建設(shè)后，新增停車位300個(gè)，極大緩解了周邊的停車壓力，提升了居民的生活質(zhì)量，促進(jìn)了社區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。
（四）政策科學(xué)制定，政府公信力穩(wěn)步提升
惠州12345熱線建立了常態(tài)化的數(shù)據(jù)分析機(jī)制，助力政府政策的科學(xué)制定。定期輸出熱點(diǎn)問(wèn)題和輿論熱點(diǎn)的專題數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為政府決策提供重要依據(jù)。
展望未來(lái)：砥礪前行譜新篇
惠州12345熱線自成立以來(lái)，始終秉持“民有所呼，我必有應(yīng)”的服務(wù)宗旨，充分發(fā)揮了政府與群眾之間的橋梁作用。在推動(dòng)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化、提升群眾滿意度、助力企業(yè)發(fā)展和促進(jìn)社區(qū)和諧等方面，展現(xiàn)了卓越的實(shí)踐與創(chuàng)新能力。
在未來(lái)的發(fā)展中，惠州12345熱線將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心，深入了解群眾的需求與期盼，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程,提升響應(yīng)速度，確保每一位市民的聲音都能被傾聽(tīng)和回應(yīng)，切實(shí)把市民的“有感小事”辦成民生“暖心大事”，推動(dòng)社情民意及時(shí)感知、快速響應(yīng)、高效辦理，不斷提升政府政務(wù)智能化、精細(xì)化、現(xiàn)代化水平，讓群眾訴求反映更順暢、研判更精準(zhǔn)、辦理更高效、解決更徹底。未來(lái)的惠州，將在這條連接政府與民眾的熱線中，繼續(xù)譜寫(xiě)出更加輝煌的篇章。
惠州12345熱線簡(jiǎn)介
惠州持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，依托12345一個(gè)號(hào)碼開(kāi)展服務(wù)，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。在市委、市政府的大力支持下，在省政務(wù)和數(shù)據(jù)局的統(tǒng)籌指導(dǎo)下，通過(guò)話務(wù)擴(kuò)容升級(jí)、信息化賦能、提升運(yùn)行管理效能，搭建起“集中統(tǒng)一、分類處置、各方聯(lián)動(dòng)、高效便捷”的公共服務(wù)體系，成為黨委、政府與企業(yè)、群眾密切聯(lián)系的有效溝通渠道?；葜?2345熱線先后榮獲“全國(guó)青年文明號(hào)”“全國(guó)巾幗文明崗”“廣東省工人先鋒號(hào)”“全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”“全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”“全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估A級(jí)”等榮譽(yù)稱號(hào)。
惠州12345熱線現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員150人，整合并入34條政務(wù)熱線。集成語(yǔ)音話務(wù)、微信公眾號(hào)等渠道構(gòu)建一體化訴求受理平臺(tái)，提供“7x24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求。
惠州12345熱線將綜合施策，暢通渠道，提高“語(yǔ)音 + 互聯(lián)網(wǎng)”兩個(gè)入口能力，確保接通率等關(guān)鍵指標(biāo)在全省穩(wěn)定靠前，進(jìn)一步提升為民辦實(shí)事的能力和水平,充分發(fā)揮“民意直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”的作用，以自己的“辛苦指數(shù)”提升群眾的“幸福指數(shù)”，以黨的二十大精神為指引l，厲奮發(fā)、勇毅前行，讓政民溝通“連心橋”更暢通，讓群眾“暖心線”永遠(yuǎn)都在線，全力打造傾聽(tīng)民聲，關(guān)切民生，真心解決困難、熱心贏得滿意、忠心為黨分憂的惠民熱線品牌。 \scriptstyle{\mathbf{\odot}}
例展播 (第三期)
CASE EXHIBITION
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)機(jī)制創(chuàng)新全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)營(yíng)商環(huán)境專題論壇
營(yíng)商環(huán)境之精準(zhǔn)服務(wù)
《架通政企“連心橋”打造一流營(yíng)商環(huán)境》衡陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
《暢通渠道、閉環(huán)辦理、延伸服務(wù)聊城市12345熱線為企服務(wù)質(zhì)效大幅提升》聊城市12345熱線受理中心
營(yíng)商環(huán)境之協(xié)同聯(lián)動(dòng)
《熱線辦理有溫度，服務(wù)企業(yè)零距離》一烏蘭察布市政府熱線指揮服務(wù)中心
營(yíng)商環(huán)境之智慧城市
《以“四維”服務(wù)理念賦能營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化》一新鄉(xiāng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心
營(yíng)商環(huán)境之體制機(jī)制改革
《做實(shí)“四個(gè)一”力促企業(yè)訴求處辦高效》佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)直通車）
《淮安創(chuàng)新“企業(yè)需求在線直達(dá)”機(jī)制，打造營(yíng)商服務(wù)新模式》
一淮安市政府便民熱線服務(wù)中心
《12345熱線立足市場(chǎng)主體“小切口”助推優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“大提升”》淮南市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦公室
架通政企 “連心橋” 打造一流營(yíng)商環(huán)境
衡陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
一、背景
為打造一流的營(yíng)商環(huán)境，更高質(zhì)量解決企業(yè)各類“急難愁盼”問(wèn)題，衡陽(yáng)市12345熱線積極參加揭榜競(jìng)優(yōu)工作,揭下“政企通”榜單。根據(jù)省市相關(guān)文件要求，第一時(shí)間開(kāi)通了2個(gè)政企通專席，由專席專員 7^{\star}24 小時(shí)接聽(tīng)企業(yè)來(lái)電，集中受理分辦企業(yè)相關(guān)訴求，全力推動(dòng)改革工作落實(shí)落地。
二、主要做法
熱線揭榜“政企通”專席建設(shè)改革工作后，衡陽(yáng)市12345熱線立即制定《衡陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)熱線“政企通改革工作實(shí)施方案》,建立了相關(guān)長(zhǎng)效工作機(jī)制。熱線按照省、市相關(guān)要求，采取有效措施，全力推動(dòng)改革工作落實(shí)落地。
（一）一套機(jī)制統(tǒng)籌，提升工單辦理質(zhì)效
熱線制定了《政企通專席工單受理制度》《政企通專席工單全流程處理圖》《政企通工單督辦制度》《政企通工單督辦流程》等專項(xiàng)制度，并建立了“政企通”專項(xiàng)考核機(jī)制。同時(shí)，對(duì)所有政企通訴求臺(tái)賬實(shí)行三制管理，熱線民生接聽(tīng)員受理企業(yè)相關(guān)訴求后，第一時(shí)間轉(zhuǎn)派至熱線督辦事務(wù)科，由專人將工單導(dǎo)出，形成紙質(zhì)文檔，經(jīng)熱線負(fù)責(zé)人審定后實(shí)時(shí)跟蹤督辦，對(duì)受理、轉(zhuǎn)派直至回訪、辦結(jié)銷號(hào)全過(guò)程中的文檔、照片、視頻、會(huì)議紀(jì)要等進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程跟蹤。
（二）一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)調(diào)，實(shí)現(xiàn)政策精準(zhǔn)互通
與市優(yōu)化辦聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于組建12345熱線“政企通專席政策專員庫(kù)的通知》《關(guān)于明確“政企通”專席政策專員庫(kù)專員名單的通知》，聯(lián)合熱線成員單位建立“政企通”專席政策專員庫(kù)、政企知識(shí)庫(kù)，為企業(yè)提供政策專員“一對(duì)-”在線服務(wù)，打造同平臺(tái)多部門協(xié)同響應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)政策信息精準(zhǔn)推送、快速直達(dá)，更高效高質(zhì)解決企業(yè)各類咨詢?cè)V求。
（三）多個(gè)平臺(tái)宣傳，加強(qiáng)新聞?shì)浾摫O(jiān)督
熱線建立日常宣傳機(jī)制，制作“政企通”專項(xiàng)宣傳片，在各大媒體網(wǎng)站播放；與衡陽(yáng)日?qǐng)?bào)社合作開(kāi)設(shè)新聞專欄“12345您身邊的智慧管家”，定期就熱線工作亮點(diǎn)、督辦疑難、熱點(diǎn)工單發(fā)布專題報(bào)道，并同步在“掌上衡陽(yáng)”移動(dòng)新聞客戶端發(fā)布；聯(lián)合FM98.9衡陽(yáng)綜合廣播對(duì)“政企通”相關(guān)訴求受理、落實(shí)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)報(bào)道。同時(shí)，在衡陽(yáng)市人民政府門戶網(wǎng)站推出“政企通”改革工作服務(wù)專欄，進(jìn)一步宣傳“政企通”改革工作的相關(guān)政策，主動(dòng)收集并協(xié)調(diào)解決企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題。
三、實(shí)施效果
熱線高效推進(jìn)“政企通”專席建設(shè)改革工作，全力提高服務(wù)質(zhì)量和效率，取得了良好成效。
（一）實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”，服務(wù)質(zhì)效穩(wěn)步提升
2024 年以來(lái)，熱線共組織大小培訓(xùn)60 余次，培訓(xùn)業(yè)務(wù)專員300余人次，極大提升了“政企通”專席專員的業(yè)務(wù)能力水平，從以前的“慢著辦、推遲辦、拖著辦”轉(zhuǎn)化為“及時(shí)辦、積極辦、主動(dòng)辦”，達(dá)到“接訴即辦”的效果。
（二）解決企業(yè)訴求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得認(rèn)可
自專席開(kāi)通以來(lái)，熱線共受理涉企訴求2471件，2024年1月至今(11月12日)，共受理涉企訴求1301件，其中在線辦結(jié)725件，在線辦結(jié)率為 55.73% ，轉(zhuǎn)辦576件，轉(zhuǎn)辦率為 44.27% ，按時(shí)辦結(jié)轉(zhuǎn)辦件 567 件 (9 件正在辦理中),辦結(jié)率 100% ，回訪滿意率達(dá) 98.58% 以上。
（三）提供精準(zhǔn)服務(wù)，惠企政策快速通達(dá)
熱線與市優(yōu)化辦聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于建立 12345+ 營(yíng)商環(huán)境、 12345+ 好差評(píng)機(jī)制的通知》《關(guān)于組建12345熱線“政企通”專席政策專員庫(kù)的通知》《關(guān)于明確“政企通”專席政策專員庫(kù)專員名單的通知》等文件，攜手熱線成員單位建立“政企通”專席政策專員庫(kù)、政企知識(shí)庫(kù)，為企業(yè)提供政策專員“一對(duì)一”在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政策信息精準(zhǔn)推送、快速直達(dá)，更高效高質(zhì)解決企業(yè)各類咨詢?cè)V求。
四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
2024年以來(lái)，通過(guò)“政企通”改革，熱線幫助企業(yè)解決了惠企政策、企業(yè)招投標(biāo)、追討工程款、強(qiáng)制服務(wù)、企業(yè)辦證登記、社保登記、開(kāi)辦企業(yè)、獲得電力、職工社保繳納等各方面的訴求和難題，在企業(yè)群眾中引發(fā)熱烈反響。一是組織營(yíng)商環(huán)境專席工作人員全方面學(xué)習(xí)和解讀各項(xiàng)穩(wěn)企惠企政策措施，做到涉企服務(wù)要素人人心中明；二是搭建政府與企業(yè)的“連心橋”，實(shí)時(shí)在線聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn)和建議，深入企業(yè)解決急難愁盼問(wèn)題，確保對(duì)企業(yè)聯(lián)系到位、溝通到位、服務(wù)到位；三是加強(qiáng)跟蹤調(diào)度，確保問(wèn)題及時(shí)解決，持續(xù)優(yōu)化政企服務(wù)，發(fā)揮好“一呼即應(yīng)”為企業(yè)排憂解難優(yōu)勢(shì)，為我市營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境增添動(dòng)力。具體典型案例如下:
（一）解決企業(yè)“鄉(xiāng)村振興申報(bào)”難題
“我在衡陽(yáng)蒸湘區(qū)開(kāi)設(shè)了一個(gè)紅薯粉皮加工廠，已經(jīng)按程序進(jìn)行了鄉(xiāng)村振興‘鄉(xiāng)村車間’的申報(bào)，工廠能否享受該項(xiàng)幫扶政策？”2024年11月4日，我市熱線“政企通"臺(tái)席接到工廠負(fù)責(zé)人羅先生的來(lái)電，希望相關(guān)部門給予政策解答。
專員接訴后立即將情況反映至熱線督辦科，督辦專員接訴后高度重視，在第一時(shí)間開(kāi)啟督辦程序，在與衡陽(yáng)市鄉(xiāng)村振興局聯(lián)系溝通后，立即組織相關(guān)部門于當(dāng)日下午召開(kāi)督辦協(xié)調(diào)會(huì)議。
經(jīng)核實(shí)，羅先生所提到的紅薯粉皮加工廠位于衡陽(yáng)市蒸湘區(qū)呆鷹嶺鎮(zhèn)，市鄉(xiāng)村振興局會(huì)同財(cái)政局等部門已就申報(bào)情況在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)企業(yè)租用的辦公場(chǎng)地、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資料，初步認(rèn)定符合鄉(xiāng)村車間申報(bào)條件。下一步，將按政策要求和程序進(jìn)行最終認(rèn)定。經(jīng)會(huì)議協(xié)商確認(rèn)，在最終認(rèn)定后會(huì)按幫扶政策規(guī)定，對(duì)經(jīng)核實(shí)的務(wù)工6個(gè)月以上，領(lǐng)取工資1萬(wàn)元以上／年的脫貧勞動(dòng)力按3000元／人的標(biāo)準(zhǔn)給予企業(yè)以工代訓(xùn)補(bǔ)貼,對(duì)利用盤活公有閑置資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的，按標(biāo)準(zhǔn)給予15000元的場(chǎng)地費(fèi)補(bǔ)貼。
2024年11月5日，熱線督辦專員電話聯(lián)系并告知了羅先生上述政策幫扶情況，羅先生表示非常滿意。經(jīng)后續(xù)跟蹤督辦，該企業(yè)已享受了6.6萬(wàn)元政策幫扶金額（以工代訓(xùn)補(bǔ)貼 5.1 萬(wàn)， 場(chǎng)地費(fèi)補(bǔ)貼1.5 萬(wàn))。
（二）助力企業(yè)“運(yùn)輸三超證”辦理難題
2024年11月10日，熱線“政企通”專席收到中聯(lián)科技有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理王先生的電話訴求，反映公路運(yùn)輸審批權(quán)限問(wèn)題，其企業(yè)平均每天發(fā)車運(yùn)輸塔基 80 至 100 輛次,但“公路運(yùn)輸三超證”只能向省交通運(yùn)輸廳申報(bào)，且審批時(shí)限長(zhǎng)、辦理流程多，嚴(yán)重影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，希望通過(guò)熱線將“公路運(yùn)輸三超證”的審批權(quán)限從省交通運(yùn)輸廳爭(zhēng)取至當(dāng)?shù)剡M(jìn)行審批，提高高速路入口貨運(yùn)車輛通行效率。
專員接訴后立即將情況反映至熱線督辦科。2024 年 11月12日上午，熱線與衡陽(yáng)市綜合廣播《行風(fēng)政風(fēng)熱線》節(jié)目通過(guò)三方連線，與媒體聯(lián)合督辦，推進(jìn)訴求辦理。節(jié)目組聯(lián)系到衡陽(yáng)市交通運(yùn)輸局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在溝通交流中了解到，前期已有相關(guān)重工企業(yè)與市交通運(yùn)輸局反映，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，擬赴省交通運(yùn)輸廳開(kāi)展專題匯報(bào)，積極爭(zhēng)取省廳的大力支持，開(kāi)辟“綠色通道”，為企業(yè)公司解決實(shí)際困難。
連線領(lǐng)導(dǎo)在節(jié)目中強(qiáng)調(diào)，本次去訪省廳目的明確，一是要壓縮“公路運(yùn)輸三超證”辦理時(shí)限，將企業(yè)申請(qǐng)辦理“公路運(yùn)輸三超證”的審批時(shí)限壓縮至1個(gè)工作日；二是延長(zhǎng)證件有效期限，將企業(yè)申請(qǐng)辦理“公路運(yùn)輸三超證”的有效期從一個(gè)月增加到三個(gè)月；三是允許提前申報(bào)，在原“公路運(yùn)輸三超證”未到有效期，且預(yù)計(jì)申報(bào)時(shí)間與節(jié)假日、雙休日等特殊時(shí)段重合時(shí)，可提前2天進(jìn)行申報(bào)；四是開(kāi)辟專用通道，市交通運(yùn)輸局將聯(lián)合省廳擬研究開(kāi)發(fā)“公路超限運(yùn)輸許可”APP，今后全面實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦、掌上辦”。
2024年11月13日，熱線電話回訪企業(yè)，王先生告知其已經(jīng)收聽(tīng)了節(jié)目，對(duì)此已經(jīng)了解，表示“公路運(yùn)輸三超證”審批時(shí)限縮短、有效期限延長(zhǎng)保障了企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，其對(duì)此結(jié)果表示非常滿意，為熱線政企服務(wù)“點(diǎn)贊”。 \mathbf{\Delta}_{G}
暢通渠道、閉環(huán)辦理、延伸服務(wù)聊城市12345熱線為企服務(wù)質(zhì)效大幅提升
聊城市12345熱線受理中心
2023年以來(lái)，聊城市認(rèn)真貫徹落實(shí)省委、省政府關(guān)于全面提升助企服務(wù)質(zhì)效的決策部署，聚焦企業(yè)群眾辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)，依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線助企服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12345助企服務(wù)平臺(tái)），堅(jiān)持涉企訴求快速辦理、高效辦成的原則，通過(guò)統(tǒng)一涉企訴求受理渠道、完善工單流轉(zhuǎn)程序、健全閉環(huán)督辦解決機(jī)制、強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等方式，全力提升為企服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)的獲得感和滿意度。2023年7月1日至2024年3月底，12345助企服務(wù)平臺(tái)調(diào)整優(yōu)化以來(lái)，共受理企業(yè)訴求2.78萬(wàn)件，訴求量同比增長(zhǎng) 1073.18% ；涉企問(wèn)題解決率 89.62% ，結(jié)果滿意率92.53% ，超九成企業(yè)訴求滿意辦結(jié)，受到廣大市場(chǎng)主體的一致好評(píng)。
一、優(yōu)化平臺(tái)功能，暢通企業(yè)訴求反映渠道。高標(biāo)準(zhǔn)搭建12345 助企服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)優(yōu)化前臺(tái)受理、政策歸集和在線解答功能，確保熱線記得住、打得通、答得準(zhǔn)。開(kāi)專線、設(shè)專席，變“集中受理”為“專人接聽(tīng)”。針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)12345熱線知曉度和使用率不高的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整語(yǔ)音導(dǎo)航，為涉企事項(xiàng)開(kāi)辟專門受理途徑，選取業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的 40 名話務(wù)員組建企業(yè)訴求專席，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求專線接聽(tīng)、專席受理，便利企業(yè)“12345，一個(gè)號(hào)碼找政府”。統(tǒng)數(shù)據(jù)、強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，變“轉(zhuǎn)辦咨詢”為“在線解答”。提高熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)水平，全面歸集企業(yè)開(kāi)辦、工程建設(shè)項(xiàng)目審批、水電氣熱報(bào)裝、納稅等領(lǐng)域辦事指南，以“一問(wèn)一答”的方式顆?；鸱稚嫫笳呶募岣咧R(shí)庫(kù)應(yīng)用效率，幫助受理專席更好指導(dǎo)企業(yè)了解惠企政策、享受政策紅利。目前，已歸集惠企政策問(wèn)答3539 項(xiàng)，累計(jì)查詢點(diǎn)擊量達(dá)17.58萬(wàn)余次。指導(dǎo)全市8個(gè)縣（市、區(qū)）、3個(gè)市屬開(kāi)發(fā)區(qū)和54個(gè)市直部門建立涉企政策專員隊(duì)伍，194名政策專員與熱線受理專席密切配合，當(dāng)受理專席查詢知識(shí)庫(kù)無(wú)法解答問(wèn)題時(shí)，在線磋商相關(guān)單位政策專員、來(lái)電企業(yè)進(jìn)行三方通話，精準(zhǔn)解答涉企咨詢，提高訴求當(dāng)場(chǎng)解答率和準(zhǔn)確性。2023 年7月1日以來(lái)，企業(yè)訴求即時(shí)答復(fù)率達(dá) 54.22% ，同比增長(zhǎng) 45.61個(gè)百分點(diǎn)。
二、打造閉環(huán)辦理機(jī)制，提高企業(yè)訴求辦理質(zhì)效。實(shí)行企業(yè)訴求全流程閉環(huán)辦理機(jī)制，強(qiáng)化跨部門協(xié)同、跨層級(jí)協(xié)商，實(shí)現(xiàn)涉企訴求“有呼必應(yīng)”，確保政府監(jiān)管“無(wú)事不擾、無(wú)處不在”?？焖俎D(zhuǎn)辦，確保企業(yè)“有訴即辦”。針對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的企業(yè)訴求，從辦理環(huán)節(jié)、時(shí)限等維度持續(xù)優(yōu)化工
政務(wù)熱線GOVERNMENT SERVICE HOTLINE
單流轉(zhuǎn)程序，力求企業(yè)求助不繞遠(yuǎn)、少等待。推行熱線單通達(dá)”派單模式，橫向連接97個(gè)市直部門、公服企事業(yè)單位，便利涉企訴求集成辦理，縱向貫通8個(gè)縣（市、區(qū)）、3個(gè)市屬開(kāi)發(fā)區(qū)和135個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），確保涉企訴求快速直達(dá)、接訴即辦。對(duì)省級(jí)轉(zhuǎn)派我市辦理的企業(yè)訴求，要求承辦單位2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，1個(gè)工作日回復(fù)，15個(gè)工作日解決（即“2115”快速處辦）。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加壓提標(biāo),要求承辦單位接訴后5個(gè)工作日?qǐng)?bào)送初步辦理結(jié)果，對(duì)辦理確有困難的復(fù)雜訴求，承辦單位最多可延期2次，每次延期不得超過(guò)5個(gè)工作日。自“2115”機(jī)制實(shí)行以來(lái)，省企業(yè)訴求“接訴即辦”反饋時(shí)限壓縮 66.7% 。 定期會(huì)商， 確保企業(yè)“有訴聯(lián)辦”。針對(duì)確需跨層級(jí)、跨部門協(xié)同辦理的系統(tǒng)性、行業(yè)性涉企問(wèn)題，組織行政審批、司法、公安、紀(jì)委監(jiān)委等部門開(kāi)展專題會(huì)商和點(diǎn)題整治，聚力聚焦破解企業(yè)難題。積極推動(dòng)行政執(zhí)法監(jiān)督與12345助企服務(wù)平臺(tái)銜接，印發(fā)《行政執(zhí)法監(jiān)督與 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線、行政復(fù)議、信訪、12389公安機(jī)關(guān)及民警違法違紀(jì)舉報(bào)投訴平臺(tái)、12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線銜接工作的實(shí)施意見(jiàn)》，通過(guò)舉報(bào)線索移交及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止行政執(zhí)法不規(guī)范、不文明問(wèn)題，攜手構(gòu)建親清政商關(guān)系。2023 年10月，司法部辦公廳印發(fā)《關(guān)于就行政執(zhí)法監(jiān)督與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立合作機(jī)制開(kāi)展試點(diǎn)工作的通知》，將聊城市確定為國(guó)家級(jí)試點(diǎn)單位。提級(jí)處置，確保企業(yè)“有訴督辦”。強(qiáng)化對(duì)涉企訴求辦理的督查督辦力度，針對(duì)企業(yè)屢訴未果、久拖不決的涉企復(fù)雜問(wèn)題，以企業(yè)訴求雙周專報(bào)、專題呈閱件等形式及時(shí)呈報(bào)市委、市政府提級(jí)處置，形成市級(jí)統(tǒng)籌抓總、縣（市、區(qū)）主辦、業(yè)務(wù)部門跟蹤指導(dǎo)的辦理責(zé)任落實(shí)機(jī)制，推動(dòng)問(wèn)題快速有效解決。如，熱線將交通運(yùn)輸業(yè)“車輛統(tǒng)籌險(xiǎn)賠付”問(wèn)題報(bào)請(qǐng)市委、市政府提級(jí)處置，牽頭交通、金融監(jiān)管、公安、行政審批、市場(chǎng)監(jiān)管等部門明確交通統(tǒng)籌業(yè)務(wù)糾紛處置流程，明晰各方辦理責(zé)任，有效規(guī)范了行業(yè)發(fā)展。2023年，形成企業(yè)訴求雙周專報(bào) 14 期、專題呈閱件 20 期，推動(dòng)化解了一大批企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的疑難問(wèn)題。
三、強(qiáng)化平臺(tái)服務(wù)供給，延伸助企經(jīng)困服務(wù)鏈條。依托12345助企服務(wù)平臺(tái)，匯聚線上線下服務(wù)資源，強(qiáng)化服務(wù)供給，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，為助企經(jīng)困提供精準(zhǔn)高效的服務(wù)舉措。頂格協(xié)調(diào)，“每月一題”定政策。持續(xù)開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)上線接聽(tīng)活動(dòng)，市委、市政府主要負(fù)責(zé)同志帶頭接聽(tīng)企業(yè)來(lái)電，親自調(diào)研交通物流、水電氣暖、金融信貸等涉企事項(xiàng),壓實(shí)各方承辦責(zé)任。市政府常務(wù)會(huì)建立“每月一題”工作機(jī)制，由 12345熱線定期梳理影響群眾生活、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的共性問(wèn)題，報(bào)市政府常務(wù)會(huì)議專題研究，由市政府分管負(fù)責(zé)同志督促協(xié)調(diào)相關(guān)行業(yè)主管部門在重點(diǎn)施策、集中攻堅(jiān)解決好“點(diǎn)”上
政務(wù)熱線GOVERNMENT SERVICE HOTLINE
問(wèn)題的同時(shí)，探索破解制約企業(yè)、行業(yè)發(fā)展“面”上的共性問(wèn)題。如，市政府常務(wù)會(huì)將群眾反映集中的新興“預(yù)付式’消費(fèi)糾紛問(wèn)題，作為“每月一題”議題研究，確定通過(guò)立法手段填補(bǔ)該領(lǐng)域監(jiān)管空白。2023年5月1日，《聊城市單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》正式施行，為促進(jìn)這一新興業(yè)態(tài)健康發(fā)展作出了有益嘗試。跨界合作，“黨代表議事”強(qiáng)保障。建立“黨代表 ^+ 熱線”工作機(jī)制，設(shè)立熱線“社情民意黨代表工作室”，發(fā)揮駐室黨代表職業(yè)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)特長(zhǎng),聚合政策、資金、技術(shù)等要素資源，實(shí)現(xiàn)黨代表工作室和12345 助企服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，推動(dòng)涉企難題化解。如，2023年7月，臨清市使用自建房經(jīng)營(yíng)的個(gè)體戶集中反映，營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更或延續(xù)需提供房屋安全鑒定報(bào)告，增加了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。12345熱線通過(guò)黨代表“架橋”，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)刈〗ā徟炔块T打破信息壁壘，共享存量經(jīng)營(yíng)性自建房信息，經(jīng)住建部門排查達(dá)標(biāo)的房屋無(wú)需重復(fù)鑒定，該項(xiàng)舉措預(yù)計(jì)每年可為市場(chǎng)主體節(jié)省500萬(wàn)元以上的檢測(cè)費(fèi)用。這一做法被山東電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》進(jìn)行了報(bào)道推介。力量下沉，“熱線+網(wǎng)格”促落實(shí)。建設(shè)政務(wù)熱線數(shù)智化平臺(tái)，在高新區(qū)12345熱線受理系統(tǒng)試點(diǎn)疊加網(wǎng)格化服務(wù)功能，將各部門、鎮(zhèn)街、村居黨員干部及工信部門牽頭組建的助企服務(wù)人員隊(duì)伍等，納入熱線問(wèn)題一線解決機(jī)制，既拓寬了企業(yè)急難愁盼問(wèn)題上行通道，又有利于職能部門下沉責(zé)任，提升網(wǎng)格化服務(wù)管理效能，精準(zhǔn)破解企業(yè)群眾身邊難題。如，高新區(qū)的企業(yè)通過(guò)熱線數(shù)智化平臺(tái)反映項(xiàng)目立項(xiàng)、土地征用、手續(xù)辦理、廠房建設(shè)等環(huán)節(jié)的問(wèn)題后，熱線系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)派給相關(guān)領(lǐng)域的助企服務(wù)人員，下沉項(xiàng)目建設(shè)一線困解難，推動(dòng)項(xiàng)目建設(shè)提速、提質(zhì)、提效。G
熱線辦理有溫度，服務(wù)企業(yè)零距離
烏蘭察布市政府熱線指揮服務(wù)中心
“烏蘭察布”為蒙古語(yǔ)，意為“紅色的山口”，位于內(nèi)蒙古自治區(qū)中部，國(guó)境線104公里，總面積5.45萬(wàn)平方公里，轄11個(gè)旗縣市區(qū)，有漢族、蒙古族、回族、滿族、達(dá)斡爾族、鄂溫克族、朝鮮族等 35 個(gè)民族。1區(qū)、1市、4旗、5 縣,分別為：集寧區(qū)、豐鎮(zhèn)市、察右前旗、察右中旗、察右后旗、四子王旗、商都縣、化德縣、興和縣、卓資縣、涼城縣。
烏蘭察布市政府為落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)做好群眾工作、暢通民主渠道、服務(wù)民生需求提出的一系列要求，市人民政府將全市各類非緊急類政府服務(wù)專線進(jìn)行清理整合，設(shè)立12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)。
熱線遵循屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效的原則，實(shí)行統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的工作機(jī)制。2018年5月烏蘭察布12345熱線開(kāi)始籌備，2018年12月熱線正式運(yùn)行，當(dāng)時(shí)只承接集寧區(qū)的問(wèn)題，后續(xù)加大對(duì)全市熱線資源整合力度，將12345熱線作為全市各級(jí)各部門對(duì)外服務(wù)和監(jiān)督的統(tǒng)一公開(kāi)電話和受理平臺(tái)，對(duì)全市熱線資源進(jìn)行實(shí)質(zhì)性整合，全面實(shí)行“一號(hào)對(duì)外”“一站式服務(wù)”。2020年7月31日，熱線“一號(hào)受理”，并入了 11個(gè)旗縣市區(qū)。熱線使用外網(wǎng)專線，同時(shí)可接聽(tīng)100路來(lái)電，緩解了排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、忙線等情況，大大保證了接通率以及接入量?！疤?hào)難記、話難通、訴難求、事難辦”的問(wèn)題得到緩解，提升了人民群眾滿意度，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”，讓12345熱線變?yōu)檎?wù)群眾連心橋、暖心線。
市政府把推進(jìn)企業(yè)訴求“接訴即辦”作為深化“放管服改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要抓手，依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，始終踐行“人人都是營(yíng)商環(huán)境”“接訴即辦、一抓到底”和“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”的工作理念，通過(guò)搭建政企溝通的“綠色通道”、健全完善長(zhǎng)效機(jī)制、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，全面推行“企有所訴、我必有應(yīng)、接訴即辦”，助力全市營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
為提高受理效率，12345熱線明確了企業(yè)受理范圍：
1.熱線可受理的是企業(yè)（市場(chǎng)主體）的各類非緊急訴求，包括行政審批、政務(wù)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、營(yíng)商環(huán)境等方面的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。具體包括：招商引資、招才引智、政務(wù)服務(wù)、商事登記、工程項(xiàng)目報(bào)建審批、不動(dòng)產(chǎn)登記、納稅、對(duì)外開(kāi)放、政府采購(gòu)、招標(biāo)投標(biāo)、獲得用電用水用氣供暖、園區(qū)用地保障、融資服務(wù)、人力資源、市場(chǎng)監(jiān)管、信用環(huán)境、解決商業(yè)糾紛、辦理破產(chǎn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、保護(hù)和運(yùn)用、宜居環(huán)境等。
2.不受理的事項(xiàng)包括：已通過(guò)或正在通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的訴求和已進(jìn)入信訪渠道的訴求；不符合法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的訴求；涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的訴求；訴求內(nèi)容與事實(shí)不符的訴求。
12345 熱線開(kāi)設(shè)電話、微信、網(wǎng)站等多種渠道“7x24小時(shí)”受理企業(yè)和群眾提出的各類訴求，健全涉企服務(wù)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)多位一體的受理格局，以適應(yīng)不同企業(yè)需求并設(shè)立企業(yè)服務(wù)專席，第一時(shí)間為企業(yè)提供在線咨詢解答服務(wù)，確保市民在每個(gè)渠道的每個(gè)請(qǐng)求都能得到及時(shí)、專業(yè)的響應(yīng)。
為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，熱線設(shè)立了12345熱線“企業(yè)專席”“在線”助力企業(yè)發(fā)展。各地區(qū)、各部門高度重視12345熱線派發(fā)的涉企工單，研究落實(shí)工單處辦情況，確保企業(yè)訴求得到及時(shí)高質(zhì)量解決。
自系統(tǒng)上線以來(lái)受理企業(yè)相關(guān)訴求1500余件，資質(zhì)許可辦理流程、惠企利企政策等各類問(wèn)題較多。
案例如下:
·事件描述：市民根據(jù)內(nèi)蒙古住建廳要求辦理了建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)三級(jí)換二級(jí)業(yè)務(wù)，因?yàn)跆m察布市發(fā)放的市政公用工程施工總承包二級(jí)資質(zhì)證書(shū)有效期是一年，市民咨詢?cè)撊绾螕Q發(fā)有效期是五年的證書(shū)。此外，由內(nèi)蒙古住建廳發(fā)放的房屋建筑工程施工總承包二級(jí)資質(zhì)(主項(xiàng))、防水防腐保溫工程、建筑裝修裝飾工程、建筑幕墻工程專業(yè)承包二級(jí)資質(zhì)證書(shū)，市民對(duì)在辦理安全生產(chǎn)許可證延續(xù)時(shí)候需要按照三級(jí)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)、還是二級(jí)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)，需要配備多少名三類人員產(chǎn)生疑問(wèn)，自治區(qū)按《建設(shè)工程企業(yè)資質(zhì)換領(lǐng)有效期1年資質(zhì)證書(shū)后怎么獲取有效期5年的資質(zhì)證書(shū)？》解釋無(wú)果，故將此工單下派至屬地。
·辦理過(guò)程：接到自治區(qū)下派的企業(yè)工單，熱線隨即和群眾取得聯(lián)系核實(shí)具體情況，聯(lián)系職能部門并將此工單轉(zhuǎn)辦至烏蘭察布市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，職能單位收到工單后，及時(shí)簽收及時(shí)響應(yīng)，保證響應(yīng)率，根據(jù)工單內(nèi)容再次致電群眾了解群眾情況，依據(jù)群眾所提供的證書(shū)編號(hào)查詢結(jié)果，及時(shí)反饋平臺(tái)。
·處理結(jié)果：關(guān)于群眾反映的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)，企業(yè)換完1年有效資質(zhì)，待自治區(qū)住建廳增加延續(xù)事項(xiàng)后，企業(yè)可申請(qǐng)5年有效資質(zhì)延續(xù)。持有施工總承包、專業(yè)承包二級(jí)資質(zhì)的企業(yè)，在申請(qǐng)建筑施工企業(yè)安全生產(chǎn)許可證時(shí)，按照《建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》中相應(yīng)類別三級(jí)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求的注冊(cè)建造師數(shù)量配備企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（B類人員）。
·回訪情況：回訪群眾表示相關(guān)單位已經(jīng)聯(lián)系群眾，問(wèn)題已經(jīng)解決，對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。
通過(guò)各方宣傳以及各種案例，可發(fā)現(xiàn)12345熱線已變?yōu)槠髽I(yè)市民與各部門重要的鏈接渠道。
烏蘭察布市12345熱線采用閉環(huán)管理的工單流程，從工單的受理到轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、督辦、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)都提供了嚴(yán)格的管理和監(jiān)控機(jī)制。遇到部分轉(zhuǎn)辦件歸口管理職責(zé)不明晰，牽頭責(zé)任部門不明確，引起“推、拖、拒”的工單，應(yīng)聯(lián)動(dòng)單位要相互配合、確保重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題能及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保群眾訴求“件件有著落，事事有回音”。
烏蘭察布市12345熱線始終堅(jiān)持以人民為中心的理念，讓12345熱線真正成為政府與百姓之間的“連心橋”、為民服務(wù)的“一把手工程”，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感，為烏蘭察布市的和諧穩(wěn)定發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)力量。 \scriptstyle{\mathbf{\odot}}
以“四維” 服務(wù)理念 賦能營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化
新鄉(xiāng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心
習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，人民至上是作出正確抉擇的根本前提，要心里始終裝著人民，始終把人民利益放在最高位置，要聚焦人民群眾需求，切實(shí)解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。近年來(lái)，新鄉(xiāng)12345熱線始終秉承“四維”服務(wù)理念，堅(jiān)持把人民群眾高不高興、滿不滿意、答不答應(yīng)作為檢驗(yàn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，用心用情用力架起了黨和政府與企業(yè)群眾之間的“連心橋”，扛起了新時(shí)代為企便民服務(wù)的使命擔(dān)當(dāng)。
一、總體情況
新鄉(xiāng) 12345 熱線平臺(tái)共接入市、縣、鄉(xiāng)三級(jí) 700余個(gè)網(wǎng)絡(luò)單位，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼、一套軟件、一張網(wǎng)絡(luò)辦公，設(shè)置一個(gè)市級(jí)督辦中心和 15個(gè)縣級(jí)督辦中心，協(xié)調(diào)聯(lián)系100 余個(gè)二級(jí)承辦單位辦理群眾訴求。12345 熱線堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事的原則，為企業(yè)和群眾提供‘ 7x24 小時(shí)”全天候人工服務(wù)，充分發(fā)揮“為群眾服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為基層服務(wù)、為決策服務(wù)”的功能作用，截至目前，累計(jì)接到群眾來(lái)電563萬(wàn)次，日均來(lái)電量3000次，單日來(lái)電峰值1.3萬(wàn)次，辦理工單 267萬(wàn)件，其中直接答復(fù)169 萬(wàn)件、轉(zhuǎn)辦工單98萬(wàn)件，工單直接答復(fù)率 63.3% ，群眾綜合滿意度 98.3% O
創(chuàng)新做法
（一）“服務(wù)思維”提質(zhì)效。新鄉(xiāng)12345熱線抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立工作專班，建立“一站受理、集中辦理、專員服務(wù)、全程跟蹤”綜合服務(wù)機(jī)制，瞄準(zhǔn)企業(yè)需求“關(guān)鍵靶心”，精準(zhǔn)滴灌，實(shí)行“多彩工單”辦理模式，對(duì)營(yíng)商環(huán)境、省熱線轉(zhuǎn)辦、市長(zhǎng)信箱等工單進(jìn)行顏色特別標(biāo)注，方便工作專班全流程跟蹤督導(dǎo)，熱線系統(tǒng)中增加IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，企業(yè)和群眾根據(jù)語(yǔ)音提示選擇接聽(tīng)專席，為營(yíng)商環(huán)境工單精準(zhǔn)分類、快速辦理，實(shí)現(xiàn)“動(dòng)態(tài)清零”提供技術(shù)保障。今年3月，新鄉(xiāng)市開(kāi)展戶內(nèi)燃?xì)鈱ｍ?xiàng)整治活動(dòng)，在時(shí)間緊、任務(wù)重、企業(yè)外呼效果不佳等多重壓力下，新鄉(xiāng)12345 熱線高度重視，立即響應(yīng)企業(yè)求助，迅速調(diào)整團(tuán)隊(duì)力量，安排專人開(kāi)展外呼。期間，共外呼電話8698次，成功預(yù)約1911戶入戶安檢，有效降低因燃?xì)夤收显斐傻陌踩[患。
2024年以來(lái)，新鄉(xiāng)12345熱線共辦理營(yíng)商環(huán)境類工單8331件，轉(zhuǎn)辦工單4417件，平均辦理時(shí)長(zhǎng)小于3個(gè)自然日，其中轉(zhuǎn)辦工單辦結(jié)率 99.8% ，綜合滿意度 97.7% 。加強(qiáng)與市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境辦公室聯(lián)動(dòng)，每周分析研判營(yíng)商環(huán)境訴求辦理情況，累計(jì)提供線索工單3萬(wàn)余條，為打造一流營(yíng)商環(huán)境增添溫度。
（二）“數(shù)據(jù)思維”破難題。新鄉(xiāng)12345熱線注重大數(shù)據(jù)分析，深挖民生數(shù)據(jù)“寶藏”，研判熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題發(fā)展態(tài)勢(shì)，形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)等，將問(wèn)題化解在基層，解決于萌芽。一是針對(duì)部分小區(qū)行政管轄不明、路權(quán)劃分不清、私設(shè)收費(fèi)停車場(chǎng)、非學(xué)科培訓(xùn)班辦證難等熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，向市政府上報(bào)專項(xiàng)報(bào)告 17期，提出相應(yīng)工作建議20 余條，為政府決策提供堅(jiān)實(shí)數(shù)據(jù)支撐，充分發(fā)揮參謀助手作用；二是堅(jiān)持由“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，在全市自來(lái)水漲價(jià)、集中供暖等影響民計(jì)民生政策實(shí)施前期，熱線中心提前與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，及時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高政策解讀能力，切實(shí)為群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)；三是在熱線成立五周年之際，對(duì)熱線五年來(lái)數(shù)據(jù)研判分析，撰寫(xiě)《聽(tīng)民聲察民情解民憂一—市 12345熱線五年數(shù)據(jù)分析》工作專報(bào)，得到了市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度贊揚(yáng)，并對(duì)專報(bào)所提物業(yè)管理、供暖服務(wù)、夜間停車等7個(gè)疑難問(wèn)題進(jìn)行批示，安排市政府秘書(shū)長(zhǎng)進(jìn)行專題調(diào)研，研究疑難問(wèn)題解決方案。
（三）“有解思維”抓落實(shí)。新鄉(xiāng)12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)工作制度，通過(guò)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、督辦通知等形式，對(duì)落實(shí)首接負(fù)責(zé)制不力的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，確保首接負(fù)責(zé)制落地落實(shí)。結(jié)合工作實(shí)際，制定《新鄉(xiāng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線督查辦法（試行)》，采取“ 2+\mathsf{N} ”督辦模式，通過(guò)日常督辦和重點(diǎn)督辦進(jìn)行分級(jí)督促辦理，運(yùn)用電話跟蹤、工作提醒單、督辦通知、會(huì)議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、專題報(bào)告等方式進(jìn)行分類督辦。今年以來(lái)，發(fā)送督辦提示函 149次、現(xiàn)
政務(wù)熱線GOVERNMENT SERVICE HOTLINE
場(chǎng)督辦核實(shí) 70 余次、下達(dá)督辦通知 5 份。為加強(qiáng)政府與企業(yè)、群眾之間的聯(lián)系，充分發(fā)揮12345熱線“連心橋”作用，督促承辦單位履職盡責(zé)，2022年9月1日起開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)12345熱線活動(dòng)64期，群眾現(xiàn)場(chǎng)電話溝通滿意度較高，總體效果良好。針對(duì)供暖初期群眾反映暖氣問(wèn)題較多的情況,新鄉(xiāng)12345熱線開(kāi)展“供暖專題接聽(tīng)”活動(dòng)，切實(shí)推動(dòng)供暖問(wèn)題解決，督促供暖企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，保障廣大群眾溫暖過(guò)冬。同時(shí)，加強(qiáng)12345熱線與社會(huì)穩(wěn)定前線指揮部、市委市政府督查局、市文明辦、市營(yíng)商辦、廣播電視臺(tái)等單位聯(lián)動(dòng)，共同推動(dòng)企業(yè)銀行卡被封控、化糞池外溢、地下室墻體滲水、村道坑洼等問(wèn)題有效解決。
（四）“主動(dòng)思維”拓渠道。為強(qiáng)化12345熱線與企業(yè)和群眾常態(tài)化溝通互動(dòng)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)辦事堵點(diǎn)，及時(shí)掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問(wèn)題，零距離、面對(duì)面回應(yīng)群眾關(guān)切，著力提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效和政府部門履職能力。一是新鄉(xiāng)12345熱線開(kāi)展“下基層進(jìn)社區(qū)”現(xiàn)場(chǎng)受理群眾訴求活動(dòng)，面對(duì)面受理群眾訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切，并邀請(qǐng)群眾代表近距離體驗(yàn)熱線工作，聽(tīng)取工作意見(jiàn)、建議，全力以赴讓群眾每件“煩心事、操心事”變成“順心事、放心事”;二是著力構(gòu)建電話受理、市長(zhǎng)信箱、省平臺(tái)轉(zhuǎn)辦以及“新鄉(xiāng)12345熱線”“新鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)”“放新辦”微信公眾號(hào)“六位一體”服務(wù)受理渠道，發(fā)揮短視頻“引流”優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合新鄉(xiāng)廣播電視臺(tái)，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)短視頻預(yù)宣傳模式，提高群眾對(duì)12345熱線的認(rèn)識(shí)度和參與度，營(yíng)造社會(huì)監(jiān)督的輿論氛圍；三是積極推動(dòng)部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作，共同解決跨部門、跨領(lǐng)域問(wèn)題。與供電公司對(duì)接聯(lián)動(dòng)，建立政企“一鍵聯(lián)動(dòng)，工單互轉(zhuǎn)”高效辦理機(jī)制，快速解決企業(yè)群眾電力問(wèn)題。加強(qiáng)警情與政務(wù)聯(lián)動(dòng)，完成12345熱線與110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)互聯(lián)互通、工單互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享。進(jìn)一步完善“一號(hào)受理”運(yùn)行模式，助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，將29家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)納入 12345熱線承辦單位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾金融類訴求線上流轉(zhuǎn)，快速辦理。
三、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
一是主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。12345熱線是群眾咨詢政府政策、反映訴求的重要渠道，新鄉(xiāng)12345熱線始終堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，緊盯群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，以時(shí)時(shí)放不下的責(zé)任心，擔(dān)當(dāng)篤行，切實(shí)解決好群眾的大事小事。
二是完善服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向。堅(jiān)持以提升“響應(yīng)率、解決率、滿意率”為抓手，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng) +^{3} ”、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，持續(xù)完善熱線運(yùn)行流程，強(qiáng)化制度建設(shè)，健全“12345熱線 + 督查”工作機(jī)制，充分發(fā)揮督辦的‘指揮棒”作用，實(shí)現(xiàn)群眾訴求辦理過(guò)程監(jiān)督和結(jié)果監(jiān)管，
政務(wù)熱線GOVERNMENT SERVICE HOTLINE
確保企業(yè)和群眾合理訴求高效解決落實(shí)。
三是深化智能應(yīng)用，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析。12345 熱線不僅要解決企業(yè)和群眾訴求，更要為社會(huì)治理和政府決策提供參考，新鄉(xiāng)12345熱線持續(xù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析能力，對(duì)周期性、季節(jié)性、規(guī)律性較強(qiáng)的訴求加強(qiáng)預(yù)判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問(wèn)題，切實(shí)把隱患消滅在萌芽狀態(tài)，把矛盾化解在基層。G
做實(shí) “四個(gè)一”力促企業(yè)訴求處辦高效
佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線 (市長(zhǎng)直通車)
作為佛山市政務(wù)服務(wù)“總客服”，佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)直通車）（以下簡(jiǎn)稱佛山 12345熱線）圍繞構(gòu)建“益曬你”企業(yè)服務(wù)體系，推深做實(shí)一套機(jī)制、一號(hào)響應(yīng)、一鍵直達(dá)、一支隊(duì)伍的“四個(gè)－”企業(yè)服務(wù)舉措，切實(shí)解決企業(yè)的困難事、煩心事，助力打造一流營(yíng)商環(huán)境。
一、主要做法
（一）“一套機(jī)制”完善頂層設(shè)計(jì)。夯實(shí)制度根基，深化佛山 12345 熱線‘ \mathsf{\Pi}^{6}1+\mathsf{N}^{\ast} ’運(yùn)行機(jī)制體系，印發(fā)《市場(chǎng)主體訴求快速響應(yīng)機(jī)制》，成立市場(chǎng)主體訴求快速響應(yīng)工作專班,高位推進(jìn)訴求響應(yīng)服務(wù)；構(gòu)建快速接辦體系，搭建市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級(jí)超360個(gè)成員單位體系，分級(jí)響應(yīng)、縱橫結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求跨層級(jí)、跨部門聯(lián)合辦、快速辦；優(yōu)化考核方式，修訂《辦理效能指數(shù)》《運(yùn)營(yíng)能力指數(shù)》等制度，讓承辦單位輕裝上陣，把更多時(shí)間和精力放到解決企業(yè)、群眾“急難愁盼”問(wèn)題上。
（二）“一號(hào)響應(yīng)”匯聚企業(yè)訴求。開(kāi)通企業(yè)服務(wù)專線,全鏈條打通微信公眾號(hào)、政府官方網(wǎng)站、人民網(wǎng)網(wǎng)站留言等線上服務(wù)渠道，融合市委、市政府開(kāi)展的企業(yè)專項(xiàng)走訪活動(dòng)，
政務(wù)熱線GOVERNMENT SERVICE HOTLINE
確保訴求反映渠道全覆蓋。支持民營(yíng)企業(yè)改革發(fā)展設(shè)立“企業(yè)服務(wù)專線”典型做法得到國(guó)家發(fā)展改革委全國(guó)推廣。企業(yè)服務(wù)專線開(kāi)通至今（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)至2024 年 10月底），共受理企業(yè)咨詢?cè)V求超 120 萬(wàn)件，辦結(jié)率 99.81% ，滿意率 98.89%_{*}
（三）“一鍵直達(dá)”傳遞惠企政策。在佛山 12345 微信公眾號(hào)設(shè)置市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)專區(qū)，上線市場(chǎng)主體訴求場(chǎng)景50個(gè)，設(shè)置智能文本機(jī)器人“企業(yè)服務(wù)”自助咨詢應(yīng)答，市場(chǎng)主體可便捷獲取目前行業(yè)相關(guān)政策和各企業(yè)最為關(guān)注的資訊，企業(yè)自助查閱資訊超7.29萬(wàn)次；提供認(rèn)證服務(wù)，認(rèn)證后的市場(chǎng)主體擁有專屬身份標(biāo)識(shí)，熱線不定期“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”向認(rèn)證的市場(chǎng)主體推送更個(gè)性化、更貼合實(shí)際需求的政策資訊和手續(xù)辦理主動(dòng)提醒服務(wù)，共推送政策信息4866條。
（四）“一支隊(duì)伍”提升處辦效能。抽調(diào)精英座席組成服務(wù)團(tuán)隊(duì),為市場(chǎng)主體提供一對(duì)一個(gè)性化專屬服務(wù),推動(dòng)被動(dòng)、單一的傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)向精準(zhǔn)化、定制化的新型政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變；組建業(yè)務(wù)分析部，堅(jiān)持運(yùn)用信息報(bào)送機(jī)制，精準(zhǔn)挖掘營(yíng)商環(huán)境中的“弱信號(hào)”和提升市場(chǎng)主體獲得感、幸福感的“強(qiáng)觸點(diǎn)”，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，深化熱線數(shù)據(jù)對(duì)賦能營(yíng)商環(huán)境滾動(dòng)改革作用，報(bào)送市場(chǎng)主體政務(wù)服務(wù)周報(bào)超120期，形成企業(yè)訴求專題分析報(bào)告5期。
二、工作成效
通過(guò)實(shí)施“四個(gè)－”企業(yè)服務(wù)舉措，佛山12345熱線企業(yè)服務(wù)質(zhì)效全面提升，群眾企業(yè)體驗(yàn)感更佳，滿意度更高，近三年話務(wù)滿意度呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，2024年以來(lái)話務(wù)滿意度超 99% 。截至9月底，佛山全市市場(chǎng)主體同比增長(zhǎng)13.07% ，增速排名全省第一。隨著服務(wù)水平和服務(wù)效能不斷提高，佛山 12345熱線企業(yè)服務(wù)工作獲得廣泛肯定，先后獲2023全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”“2023政務(wù)熱線企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新城市”等榮譽(yù)。G
淮安創(chuàng)新 企業(yè)需求在線直達(dá) 機(jī)制，打造營(yíng)商服務(wù)新模式
淮安市政府便民熱線服務(wù)中心
營(yíng)商環(huán)境是最好的“梧桐樹(shù)”。如何讓企業(yè)愿反映、敢反映、能反映發(fā)展中的需求，淮安12345熱線堅(jiān)持以“項(xiàng)目為王，環(huán)境是金”為導(dǎo)向，唱響“做的要比說(shuō)的好，服務(wù)要比需求早”的理念，創(chuàng)新建立“企業(yè)需求在線直達(dá)”機(jī)制，完善“營(yíng)商服務(wù)專員”和“不同意事項(xiàng)報(bào)備”制度，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)吹哨，部門報(bào)到”，高效服務(wù)企業(yè)需求，助力全市營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。
一、創(chuàng)新 ^{6+6} 工作機(jī)制，鋪就企業(yè)需求在線直達(dá)“快速路
為高效服務(wù)企業(yè)需求，淮安印發(fā)《淮安12345熱線企業(yè)需求在線直達(dá)機(jī)制》和《淮安12345熱線“企業(yè)吹哨，部門報(bào)到”實(shí)施方案》，以全市經(jīng)營(yíng)主體為服務(wù)對(duì)象，全方位受理企業(yè)開(kāi)辦、項(xiàng)目立項(xiàng)、工程建設(shè)、生產(chǎn)管理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、政策兌現(xiàn)、要素保障、變更注銷等全生命周期事項(xiàng)的咨詢、求助和建議意見(jiàn)，推動(dòng)“企業(yè)吹哨、部門報(bào)到”，變“企業(yè)被動(dòng)反映”為“政府主動(dòng)服務(wù)”，真正做到無(wú)事不擾、有求必應(yīng)、應(yīng)必有果，為企業(yè)提供全流程閉環(huán)服務(wù)，提升企業(yè)獲得感和滿意度。對(duì)辦理企業(yè)需求明確了‘ ^{\bullet}6+6^{ \bullet} 工作機(jī)制，即“即時(shí)答復(fù)、限時(shí)辦結(jié)、反饋回訪、不滿意工單報(bào)備、需求直通、五級(jí)督 + 協(xié)同辦”六項(xiàng)制度和“受理企業(yè)吹哨、分類處置接哨、迅速入企報(bào)到、回訪企業(yè)評(píng)哨、分級(jí)分類督哨、定期研判析哨”六個(gè)流程。各縣區(qū)和市各部門在辦理企業(yè)需求時(shí)積極落實(shí)辦理前 100% 聯(lián)系，辦理過(guò)程 100% 溝通，辦理結(jié)果 100% 反饋三個(gè) 100% 6{+}6^{;} ，工作機(jī)制實(shí)施以來(lái)，已服務(wù)企業(yè)需求2136件，切實(shí)鋪就了一條高效服務(wù)企業(yè)的營(yíng)商服務(wù)“快速路”。
二、主動(dòng)“入企” 報(bào)到服務(wù)，擦亮營(yíng)商專員服務(wù) “金招牌”
淮安深化營(yíng)商服務(wù)專員制度建設(shè)，持續(xù)提升機(jī)關(guān)單位營(yíng)商服務(wù)質(zhì)效。出臺(tái)《淮安市市級(jí)機(jī)關(guān)掛鉤縣區(qū)營(yíng)商服務(wù)專員制度實(shí)施細(xì)則（試行）》，規(guī)范需要市級(jí)解決涉企問(wèn)題的審核、上報(bào)、辦理、反饋、備案等程序。推動(dòng)縣區(qū)（園區(qū)）參照市級(jí)工作機(jī)制，建立縣區(qū)機(jī)關(guān)掛鉤鎮(zhèn)街營(yíng)商服務(wù)專員制度，打造上下貫通、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營(yíng)商服務(wù)專員工作體系。落實(shí)《淮安12345熱線“企業(yè)吹哨，部門報(bào)到”實(shí)施方案》，淮安12345熱線與222名市級(jí)營(yíng)商服務(wù)專員實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)，企業(yè)有需求可直接撥打12345熱線反映，對(duì)需要面對(duì)面溝通解決或需協(xié)調(diào)多部門共同處置的疑難復(fù)雜企業(yè)“吹哨”事項(xiàng)，由對(duì)應(yīng)市級(jí)營(yíng)商服務(wù)專員牽頭入企“報(bào)到”，跟蹤推進(jìn)事項(xiàng)解決，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)企業(yè)需求。
政務(wù)熱線GOVERNHENT SERVICE HOTLINE
完善營(yíng)商服務(wù)專員服務(wù)實(shí)績(jī)案例庫(kù)，按月對(duì)未辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤推進(jìn)，了解情況，跟蹤問(wèn)效。邀請(qǐng)縣區(qū)（園區(qū)）黨政主要負(fù)責(zé)人每半年對(duì)掛鉤的營(yíng)商服務(wù)專員工作實(shí)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，將營(yíng)商服務(wù)專員制度落實(shí)情況納入市直單位高質(zhì)量跨越發(fā)展考核。同時(shí)，針對(duì)企業(yè)需要即時(shí)答復(fù)的一般性政策咨詢等不需要市級(jí)營(yíng)商服務(wù)專員入企“報(bào)到”的需求，淮安還建立了由 251名政策專員組成的覆蓋市、縣、鎮(zhèn) (街)三級(jí)的政策專員體系。企業(yè)咨詢類需求可由 12345 熱線話務(wù)員“三方通話”連線政策專員在線解答，實(shí)現(xiàn)“即問(wèn)即答”。營(yíng)商服務(wù)專員制度建立以來(lái)，市級(jí)營(yíng)商服務(wù)專員已服務(wù)企業(yè)426次，其中入企“報(bào)到”49次，回訪滿意率 100%
三、健全“不滿意”報(bào)備制度，念緊行政審批不同意“緊箍咒”
為推動(dòng)部門多作“應(yīng)不應(yīng)該辦”的價(jià)值判斷、少作“可不可以辦”的技術(shù)判斷，淮安市出臺(tái)《行政審批“不同意”事項(xiàng)報(bào)備制度（試行）》，“不同意”報(bào)備制度明確窗口工作人員要從價(jià)值判斷角度出發(fā)，不得直接對(duì)辦事企業(yè)、群眾作出否定的決定，擬做出“不同意”意見(jiàn)的事項(xiàng)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向行政機(jī)關(guān)分管負(fù)責(zé)人報(bào)告。經(jīng)分管負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，還是無(wú)法辦理，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)提交主要負(fù)責(zé)人綜合研判。服務(wù)對(duì)象對(duì)行政機(jī)關(guān)“不同意”意見(jiàn)有異議的，可向市12345熱線反映。為深入落實(shí)《行政審批“不同意”事項(xiàng)報(bào)備制度（試行）》，淮安市還建立健全了《12345不滿意工單報(bào)備制度》，對(duì)企業(yè)群眾反映的事項(xiàng)，一次不滿意工單由承辦單位分管負(fù)責(zé)人牽頭辦理，二次不滿意的由承辦單位主要負(fù)責(zé)人簽批后反饋。今年以來(lái)，累計(jì)報(bào)備不滿意工單 3400 余件，有效減少了推、扯皮、不滿意事項(xiàng)發(fā)生，提升了企業(yè)群眾獲得感。
