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三、亮點(diǎn)及成效
（一）精準(zhǔn)賦權(quán)，為基層減負(fù)打通服務(wù)群眾“最后一么里”。以群眾訴求、用權(quán)需求為導(dǎo)向，組織鎮(zhèn)（街道）對照《縣、鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)指導(dǎo)目錄》對事項(xiàng)再梳理，印發(fā)‘ ^{\bullet}36+N^{\bullet} ’政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)指導(dǎo)目錄，形成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的線上線下高頻事項(xiàng)清單及辦事指南，將高頻事項(xiàng)辦理時(shí)限進(jìn)一步壓縮至原有時(shí)限的 27% ，目前已累計(jì)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)41492件。
（二）一窗通辦，鞏固拓展“鎮(zhèn)街村居聯(lián)審聯(lián)辦”。推行以“綜合設(shè)崗、多崗融合、一人多能、一崗多責(zé)”為主要內(nèi)容的鎮(zhèn)（街道）綜窗改革工作，按照‘ ^\prime1+2+N^{\prime} ”運(yùn)行模式，整合鎮(zhèn)（街道）辦事窗口資源，減少人員配比需求，降低政府運(yùn)行成本，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。
（三）守正創(chuàng)新，探索實(shí)踐初顯成效。2024年以來，《略陽：聚力“三提升”推進(jìn)“一窗通辦”改革落地見效》案例，被漢中市深改委評選為深化“三個(gè)年”活動(dòng)“四個(gè)經(jīng)濟(jì)”創(chuàng)新案例?！版?zhèn)街村居聯(lián)審聯(lián)辦”模式被陜西省人民政府辦公廳列入《2024年推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變工作要點(diǎn)》，在全省復(fù)制推廣?！锻菩小版?zhèn)街村居聯(lián)審聯(lián)辦”模式實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)“零”距離》榮獲第十屆綠色發(fā)展論壇2024營商環(huán)境（政務(wù)服務(wù)）創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)案例。
四、下一步計(jì)劃
（一）聚焦群眾需求，推進(jìn)鎮(zhèn)街服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。以“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”為導(dǎo)向，進(jìn)一步推進(jìn)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行，激活政務(wù)服務(wù)神經(jīng)末梢，以更新的政務(wù)環(huán)境，更強(qiáng)的政務(wù)能力，為群眾打造更優(yōu)的辦事體驗(yàn)。
（二）聚焦改革引領(lǐng)，推進(jìn)鎮(zhèn)街服務(wù)供給規(guī)范化。以“高效辦成一件事”改革為牽引I,延伸下沉更多高頻事項(xiàng)到鎮(zhèn)村，實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。
（三）聚焦數(shù)字賦能，推進(jìn)鎮(zhèn)街服務(wù)事項(xiàng)辦理便利化。推行“改革牽引l、數(shù)字賦能、互認(rèn)共享”的政務(wù)服務(wù)新模式，倡導(dǎo)以引導(dǎo)、教辦、幫辦等形式幫助企業(yè)群眾逐步形成網(wǎng)
政務(wù)熱線SOVERNMENT SERVICE HOTLINE
辦掌辦的辦事習(xí)慣，逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“只跑一次”到“一次不跑”不見面審批。 \mathbf{\Delta}_{G}
2025（第三屆）全國政務(wù)熱線技能大賽正式啟動(dòng) 戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)
大賽介紹 Competition Introduction
2025（第三屆）全國政務(wù)熱線技能大賽（簡稱：技能大賽）由全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇組委會(huì)主辦，才博智慧治理研究院和中國信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)承辦，是一場聚焦政務(wù)熱線領(lǐng)域、考察政務(wù)熱線技能、選拔政務(wù)熱線人才的專業(yè)賽事。目前已圓滿舉行兩屆，吸引超500名熱線工作者踴躍參與。首屆大賽于2023年9月舉辦，聚焦熱線服務(wù)能力；第二屆大賽于2024年11月舉辦，匯聚服務(wù)技能、數(shù)據(jù)分析、班組管理三大賽道精英，全面檢驗(yàn)熱線工作者綜合實(shí)力。本屆技能大賽延續(xù)這三條經(jīng)典賽道，采用個(gè)人與團(tuán)隊(duì)協(xié)同比賽形式，融合多元比賽形式精心設(shè)置賽程，全方位展現(xiàn)不同崗位熱線人的精湛技藝與卓越風(fēng)姿，345彰顯團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神與協(xié)同發(fā)展碩果。 GoVA SCO
報(bào)名時(shí)間：2月10日-4月15日
報(bào)名要求：
1.人員要求：政務(wù)熱線代表工作1年及以上（以社保實(shí)際繳納周期為準(zhǔn)），思想品德好，知識(shí)技能強(qiáng)，無有效投訴。
2.選拔標(biāo)準(zhǔn)：按照3人/隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)選拔。
3.人員規(guī)模：各熱線單位按照各自人員規(guī)模選拔，100人以下選送1隊(duì)；101-300人選送2隊(duì)；301以上選送3隊(duì)。
艮基層工作人員參賽，主任或經(jīng)理級管理崗位可領(lǐng)隊(duì)但不可
5.隊(duì)伍要求：多隊(duì)參賽需獨(dú)立競賽，隊(duì)伍間人員不可互換。
6.綠色通道：參與2025年各賽道訓(xùn)練營并獲得“優(yōu)秀學(xué)員”者可直通技能大賽全國半決賽（直通規(guī)則待定）。
報(bào)名通道： 組委會(huì)郵箱12345@caibocmi.com
表彰獎(jiǎng)勵(lì)
Recognition awards
團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：
一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、最佳風(fēng)采獎(jiǎng)等。
個(gè)人獎(jiǎng)：
2025政務(wù)熱線技能大賽服務(wù)技能十強(qiáng)、2025政務(wù)熱線技能大賽數(shù)據(jù)技能十強(qiáng)、2025政務(wù)熱線技能大賽班組技能十強(qiáng)（以上獎(jiǎng)項(xiàng)名稱及獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品以實(shí)際公布為準(zhǔn)）。
參賽咨詢熱線：185-2077-5600（胡老師）組委會(huì)郵箱：12345@caibocmi.com
淺析市民重復(fù)投訴管控
\Cup 《客戶觀察》編輯團(tuán)隊(duì)
摘要：重復(fù)投訴是影響民眾對政務(wù)服務(wù)感知的重要問題，是投訴體系中的關(guān)鍵指標(biāo)。減少重復(fù)投訴需要著力于強(qiáng)化管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)及流程、提升投訴處理質(zhì)量三方面工作。
關(guān)鍵詞：重復(fù)投訴、管理、業(yè)務(wù)及流程、投訴處理質(zhì)量
在政務(wù)熱線的工作中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：市民就同一問題在一定時(shí)間內(nèi)反復(fù)多次投訴。由于市民反映的問題沒有解決，市民不得不持續(xù)投訴以推動(dòng)處理進(jìn)程，極易給市民留下推摟、不作為的負(fù)面印象，而且還會(huì)產(chǎn)生“強(qiáng)迫性重復(fù)”的心理效應(yīng)，對市民的感知影響尤其大。所以，牽牛要牽牛鼻子，做好重復(fù)投訴管控是投訴管理中的重點(diǎn)工作，是提升群眾滿意度、打造良好政務(wù)形象的關(guān)鍵所在。今天筆者就運(yùn)用“WWH”方法，從W（What）什么是重復(fù)投訴、W（Why)重復(fù)投訴溯源分析、H（HoW）如何管控重復(fù)投訴這三個(gè)方面來探討政務(wù)熱線重復(fù)投訴的話題。
一、什么是重復(fù)投訴？
1.重復(fù)投訴的定義
在政務(wù)熱線的工作場景中，重復(fù)投訴是指同一個(gè)用戶對同一個(gè)問題在×個(gè)自然月內(nèi)再次投訴。這里有兩個(gè)要點(diǎn)，第一個(gè)要點(diǎn)是“同個(gè)問題”，意味著市民可能針對多個(gè)不同的事件進(jìn)行投訴，但一碼歸一碼，我們討論的重復(fù)投訴一定是針對同一問題，例如市民就同一個(gè)工地?cái)_民問題進(jìn)行的投訴。由于政務(wù)熱線所涉業(yè)務(wù)、分管單位、執(zhí)行單位等方面的不同,所以會(huì)將投訴按一級節(jié)點(diǎn)(類型)、二級節(jié)點(diǎn)(類型)····直至末端節(jié)點(diǎn)（類型）進(jìn)行歸類管理。通常情況下，同一個(gè)市民（重復(fù)）投訴的問題是歸入了同一投訴末端節(jié)點(diǎn)，我們認(rèn)為這就可能是重復(fù)投訴。第二個(gè)要點(diǎn)是“×個(gè)自然月內(nèi)”。為什么要定義時(shí)限？因?yàn)橹貜?fù)投訴管控針對的是可能沒有處理好的市民投訴問題，所以一定時(shí)限內(nèi)再次投訴，這個(gè)前提必不可少。重復(fù)投訴的主要指標(biāo)有：重復(fù)投訴量，重復(fù)投訴率（重復(fù)投訴量/投訴量）等。
2.重復(fù)投訴的范圍
需要注意的是，以下情況不應(yīng)該歸入重復(fù)投訴。
其一，已結(jié)案問題。當(dāng)某一市民在前期就同一問題進(jìn)行過投訴，并且已經(jīng)得到了合理的處理結(jié)果，若該市民對處理結(jié)果不滿，再次來電投訴，且未提出新的證據(jù)。這種情況下，政務(wù)熱線依據(jù)前期處理的結(jié)果直接向該市民進(jìn)行解釋說明，而不再生成工單。因?yàn)樯晒尾粌H會(huì)提升市民對處理結(jié)果的期望，還會(huì)消耗熱線資源，尤其是一些反復(fù)投訴的不合理訴求，一般而言再處理也不會(huì)有新的解決方案。
其二，處理中問題。先前的同一投訴問題尚在處理流程中，市民再次來電時(shí)，話務(wù)員應(yīng)向其說明目前的進(jìn)展情況，安撫市民情緒，必要時(shí)再進(jìn)行催辦。
其三，無法達(dá)到期望值的問題。有些市民對業(yè)務(wù)、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)等不滿，導(dǎo)致其期望無法得到滿足。比較常見的一種情況是，在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，市民認(rèn)為某項(xiàng)規(guī)定不合理，要求按照自己期望的方式處理。例如，市民在辦理醫(yī)保報(bào)銷業(yè)務(wù)時(shí)，對報(bào)銷比例及相關(guān)政策不滿，以個(gè)人認(rèn)為應(yīng)享受更高比例報(bào)銷為由，要求按自己期望的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。政務(wù)熱線工作人員向其解釋，醫(yī)保政策是按照國家規(guī)定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，且在辦事窗口及相關(guān)文件上已明確說明。但市民仍然反復(fù)投訴堅(jiān)持己見。這種情況應(yīng)該據(jù)理力爭，闡明政務(wù)服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，爭取市民的理解。
其四，同類問題。市民兩次投訴的問題看似相同，但實(shí)際情況是上一次投訴問題已解決了，一定時(shí)限內(nèi)又重新出現(xiàn)了相同類型的故障。如某社區(qū)因道路施工導(dǎo)致污水管道堵塞，經(jīng)維修后恢復(fù)正常。一段時(shí)間后，又因暴雨導(dǎo)致道路積水，污水管道再次出現(xiàn)堵塞情況。這兩次投訴屬于同類問題，而非重復(fù)投訴。在這種情況下，話務(wù)員應(yīng)向用戶解釋清楚上次問題已解決，此次是新出現(xiàn)的故障，并及時(shí)安排相關(guān)部門進(jìn)行處理。
二、重復(fù)投訴溯源分析
基于政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，運(yùn)用科學(xué)的結(jié)構(gòu)化分析辦法，深入探尋重復(fù)投訴的背后根源，是制訂有效解決方案的前提。通過溯源發(fā)現(xiàn)，重復(fù)投訴與首次投訴處理情況緊密關(guān)聯(lián)，涉及以下四個(gè)常見場景：
1.未解決好問題
市民首次投訴時(shí)未解決好問題，究其原因有兩方面。一方面，市民所投訴的問題反映出政務(wù)服務(wù)流程、政策執(zhí)行環(huán)節(jié)或者公共設(shè)施建設(shè)等方面存在的不足和短板，在這些瑕疵與缺陷未得到切實(shí)整改、優(yōu)化之前，市民所面臨的問題難以得到根本性的有效解決。例如，某地區(qū)居民多次投訴周邊公園的公共照明設(shè)施損壞，給夜間出行帶來不便，但由于負(fù)責(zé)維護(hù)的部門在資源調(diào)配和維修計(jì)劃安排上存在問題，導(dǎo)致照明設(shè)施一直未能完全修復(fù)，從而引|發(fā)居民的重復(fù)投訴。另一方面，個(gè)別工作人員對待市民投訴不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，存在敷衍塞責(zé)的情況，甚至出現(xiàn)虛假回單的不良現(xiàn)象，使得市民的投訴看似已被處理，實(shí)則問題依然存在，最終導(dǎo)致市民不得不再次投訴。比如，在處理市民對某行政審批流程繁瑣問題的投訴時(shí)，工作人員未真正協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行優(yōu)化，只是隨意填寫處理結(jié)果反饋,而市民在后續(xù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)毫無改善，只能再次撥打政務(wù)熱線投訴。
2.疏漏了關(guān)鍵步驟
這是指政務(wù)熱線的投訴處理人員首次處理投訴時(shí)，未能遵循既定的規(guī)范流程操作，疏漏了關(guān)鍵步驟，致使民眾覺得自身所反映的問題沒有得到徹底解決，進(jìn)而引發(fā)重復(fù)投訴。例如，某市民致電政務(wù)熱線，反映其居住的小區(qū)附近有一處建筑工地經(jīng)常在夜間施工，噪音嚴(yán)重?cái)_民，影響居民正常休息。政務(wù)熱線工作人員接到投訴后，將工單轉(zhuǎn)派至相關(guān)的城市管理執(zhí)法部門。執(zhí)法人員前往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)時(shí)工地并未在施工，執(zhí)法人員便對工地負(fù)責(zé)人進(jìn)行了口頭警告，要求其遵守施工時(shí)間規(guī)定，隨后離開現(xiàn)場，且未按照流程在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回訪市民了解噪音問題是否再次出現(xiàn)。然而，沒過幾天，工地夜間施工噪音問題再度發(fā)生，市民因未得到任何反饋，以為問題沒有得到處理，于是再次撥打政務(wù)熱線進(jìn)行投訴。
在這個(gè)案例中，市民重復(fù)投訴的根本原因在于首次處理投訴時(shí)，政務(wù)熱線的工作人員以及相關(guān)執(zhí)法人員缺失了關(guān)鍵步驟——“回訪詢問市民噪音問題是否已解決”，這一疏漏使得市民的訴求未能得到有效跟進(jìn)和妥善解決，從而引發(fā)了重復(fù)投訴，不僅降低了市民對政務(wù)服務(wù)的滿意度，也影響了政府部門的形象和公信力，凸顯出嚴(yán)格遵循投訴處理流程、確保各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到位的重要性。
3.首次處理時(shí)未聯(lián)系上用戶
工單流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門后，按照規(guī)定，投訴處理人員需要在一定時(shí)限內(nèi)聯(lián)系投訴市民取得聯(lián)系并處理問題。然而，實(shí)際操作過程中可能會(huì)出現(xiàn)各種狀況導(dǎo)致無法按時(shí)聯(lián)系上市民。例如，用戶不方便接電話、不接聽陌生來電、區(qū)域信號(hào)差、關(guān)機(jī)等原因?qū)е挛丛谝?guī)定時(shí)限內(nèi)與市民取得聯(lián)系。進(jìn)而在首次投訴處理過程中也就無法對市民所反映的問題進(jìn)行有效的溝通和解決，使得市民可能因問題未得到及時(shí)回應(yīng)而再次撥打政務(wù)熱線進(jìn)行投訴，從而引發(fā)重復(fù)投訴情況的出現(xiàn)。這不僅影響了市民對政務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)，也給問題的及時(shí)解決和政務(wù)工作的高效推進(jìn)帶來了阻礙。
4.無法追溯首次處理時(shí)情況
在政務(wù)熱線的工作流程中，有著明確的規(guī)范要求，工單處理必須完整、詳細(xì)記錄處理和回復(fù)信息。例如，某市民投訴某條街道上的路燈在夜間經(jīng)常閃爍且部分路燈不亮，影響居民出行安全。首次接到工單的工作人員安排了維修人員前去檢查，維修人員發(fā)現(xiàn)是路燈的燈泡老化以及部分線路接觸不良導(dǎo)致問題出現(xiàn)，并進(jìn)行了簡單維修，但在工單歸檔時(shí)，僅僅記錄了“已維修”這一簡單信息，而對于上述提到的諸多關(guān)鍵要素，如具體哪些路燈燈泡老化、線路接觸不良的位置、是如何維修的、維修后是否與市民取得聯(lián)系確認(rèn)路燈恢復(fù)正常、市民對此次維修的滿意度等均未詳細(xì)記錄。一段時(shí)間后，市民發(fā)現(xiàn)仍有部分路燈存在問題，再次致電政務(wù)熱線。由于首次工單記錄信息的缺失，工作人員難以追溯當(dāng)時(shí)的處理情況，即便首次處理實(shí)際上已經(jīng)解決了部分問題，但由于缺乏完整的記錄，無法向市民清晰解釋，只能再次記錄工單，重新安排人員去檢查處理，這就導(dǎo)致了重復(fù)投訴的發(fā)生，只能再次記錄工單導(dǎo)致重復(fù)投訴。這種情況究其根源是投訴處理質(zhì)量的問題。如果政務(wù)熱線投訴處理工作質(zhì)量高，凸顯了規(guī)范，并且又完整記錄工單處理信息，那么就能高效解決市民訴求、避免重復(fù)投訴以及提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
三、如何管控重復(fù)投訴？
通過對政務(wù)熱線重復(fù)投訴情況的深入剖析，不難發(fā)現(xiàn)其根源主要集中在政務(wù)業(yè)務(wù)（含技術(shù)層面）、處理流程以及投訴處理質(zhì)量等關(guān)鍵因素上。所以可以著力于以下三個(gè)方面進(jìn)行管控。
1.強(qiáng)化管理，嚴(yán)明考核
首先，盡管在政務(wù)熱線接收的眾多投訴中，重復(fù)投訴的數(shù)量和比例相對而言并非十分突出，但其相關(guān)工作人員要從思想上認(rèn)清重復(fù)投訴對民眾感知的傷害和影響，從而從心底上重視重復(fù)投訴問題，將其視為提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與群眾滿意度的關(guān)鍵突破口。
其次，針對重復(fù)投訴量、重復(fù)投訴率下達(dá)考核指標(biāo)，并將責(zé)任精準(zhǔn)落實(shí)到各個(gè)相關(guān)單位、團(tuán)隊(duì)以及具體工作人員身上。按月、季、年進(jìn)行指標(biāo)的通報(bào)和分析。在關(guān)注指標(biāo)完成狀況和排名情況的同時(shí)，深入挖掘問題的根源，對于共性問題進(jìn)行統(tǒng)一梳理和集中推動(dòng)解決。同時(shí)，推動(dòng)建立經(jīng)驗(yàn)交流和學(xué)習(xí)平臺(tái)，充分發(fā)揮政務(wù)熱線中心的主導(dǎo)作用，借助交流研討會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等多樣化形式提升各單位、團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平，確保在處理各類投訴問題時(shí)能夠更加專業(yè)、高效、精準(zhǔn)，從源頭上減少重復(fù)投訴的發(fā)生概率。
再次，針對在重復(fù)投訴考核排名中處于末位的單位，建立改善專項(xiàng)機(jī)制。安排專人密切關(guān)注這些單位的整改情況，督促其深入分析自身存在的問題，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施。通過高頻次的跟進(jìn)與監(jiān)督，促使這些單位能夠迅速扭轉(zhuǎn)局面,提升投訴處理質(zhì)量，進(jìn)而帶動(dòng)整體政務(wù)熱線服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，有效遏制重復(fù)投訴問題的滋生蔓延。
2.前端推動(dòng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)及流程
降低重復(fù)投訴，最重要的一點(diǎn)還是推動(dòng)熱線業(yè)務(wù)、流程優(yōu)化，解決困擾市民的“老大難”問題。一方面，熱線單位應(yīng)發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析作用，聚焦全省重復(fù)投訴TOP問題、異動(dòng)問題、重大問題等維度，深挖運(yùn)營、流程等方面的短板，形成問題清單。通過與職能部門、技術(shù)部門的例會(huì)進(jìn)行常態(tài)化的反饋、推動(dòng)，并跟蹤優(yōu)化、改善情況。其次，借力“一線聽音”活動(dòng)。部門領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能管理人員到熱線單位傾聽市民聲音，設(shè)定重復(fù)投訴案例的專題，推動(dòng)對重復(fù)投訴重點(diǎn)、難點(diǎn)問題的專項(xiàng)研討。
3.精益管理，提升投訴處理質(zhì)量
在文章前面談到重復(fù)投訴中反映出來的其中一個(gè)問題是首次投訴處理質(zhì)量。首先，我們可借助信息技術(shù)開發(fā)政務(wù)投訴處理助手，在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中固定投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程，要求工作人員嚴(yán)格按照流程完成每一個(gè)步驟后才能完結(jié)工單，在系統(tǒng)上固化投訴處理流程，嚴(yán)格完成各步驟才能完結(jié)工單，以此確保處理過程的完整性和規(guī)范性。
其次，針對工單處理時(shí)填寫的投訴產(chǎn)生原因、查證情況、處理意見、回復(fù)方式、聯(lián)系時(shí)間、回復(fù)市民情況、問題是否解決、市民是否滿意等關(guān)鍵要素不全、不規(guī)范的問題，可通過AI數(shù)智員工建立工單回單要素的自動(dòng)巡檢機(jī)制。一旦發(fā)
政務(wù)熱線O VER NMENT SER VICE HOTLINe
現(xiàn)不合格工單，立即駁回重新處理，確保工單記錄的準(zhǔn)確性和翔實(shí)性，為后續(xù)的問題追溯和處理提供可靠的依據(jù)；另外，對投訴處理人員，特別是新晉人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過案例分析、模擬操作、政策解讀等多種方式提升他們的業(yè)務(wù)水平，使其能夠準(zhǔn)確把握各類投訴問題的核心要點(diǎn)，并按照規(guī)范流程進(jìn)行妥善處理。
再次，針對虛假回單嚴(yán)重影響政務(wù)服務(wù)公信力的問題，一旦查實(shí)，不僅要對涉事人員進(jìn)行嚴(yán)格的考核懲處，而且按照“系鈴解鈴”的原則，將重復(fù)投訴優(yōu)先派發(fā)原處理人員處理，促使工作人員樹立起嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，杜絕此類問題的再次發(fā)生。
然后，重復(fù)×次以上的高危重復(fù)投訴，建立快速綠色通道，由專人維護(hù)核查。集中優(yōu)勢資源優(yōu)先解決這些復(fù)雜棘手且嚴(yán)重影響市民體驗(yàn)的問題，提高市民對政務(wù)服務(wù)的滿意度和信任度。
最后，對首次處理時(shí)未聯(lián)系上客戶的情況，從系統(tǒng)上建立起此種情況比例的監(jiān)控機(jī)制。如優(yōu)化聯(lián)系時(shí)間、增加聯(lián)系渠道等，確保工作人員能夠與市民有效溝通，及時(shí)解決市民的問題。
綜上所述，重復(fù)投訴是影響民眾對政務(wù)服務(wù)感知的重要問題，是衡量政務(wù)熱線處辦質(zhì)效的關(guān)鍵指標(biāo)。降低重復(fù)投訴需要我們著力于加強(qiáng)管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)及流程、提升投訴處理質(zhì)量三方面工作,不斷改進(jìn)和完善政務(wù)熱線的投訴處理機(jī)制,為民眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的政務(wù)服務(wù)，提升政府部門的形象和公信力。 \scriptstyle{\mathbf{\odot}}
專欄文章
才博咨詢專欄政務(wù)熱線如何煉成優(yōu)化營商環(huán)境的“金牌推手”
趙媛媛才博數(shù)智服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢服務(wù)部
一、背景
（一）營商環(huán)境的定又和由來
“營商環(huán)境”一詞最早由世界銀行于2001年在《營商環(huán)境報(bào)告》中正式提出?！盃I商環(huán)境”這一概念伴隨著世界銀行開展的“DoingBusiness”調(diào)查項(xiàng)目而誕生，旨在評估各國企業(yè)經(jīng)營的外部環(huán)境與條件。營商環(huán)境是指伴隨企業(yè)活動(dòng)整個(gè)過程（包括從開辦、營運(yùn)到結(jié)束的各環(huán)節(jié)）的各種周圍境況和條件的總和。包括影響企業(yè)活動(dòng)的社會(huì)要素、經(jīng)濟(jì)要素、政治要素和法律要素等方面，這些環(huán)境因素共同構(gòu)成了企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)條件，影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。
（二）我國營商環(huán)境的政策背景
該概念引入我國后，迅速成為深化改革開放、激發(fā)市場活力的核心議題。2013年，黨的十八屆三中全會(huì)首次將“優(yōu)化營商環(huán)境”寫入中央文件；2019年，《優(yōu)化營商環(huán)境條例》作為首部國家級優(yōu)化營商環(huán)境的專門行政法規(guī)，標(biāo)志著我國營商環(huán)境建設(shè)進(jìn)入法治化、規(guī)范化新階段。
我國始終將優(yōu)化營商環(huán)境視為高質(zhì)量發(fā)展的“關(guān)鍵一招”。國務(wù)院多次強(qiáng)調(diào)，營商環(huán)境是市場主體生存發(fā)展的土壤，直接影響經(jīng)濟(jì)活力、創(chuàng)新動(dòng)力和社會(huì)公平。2024年《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號(hào)）明確提出，要“在更多領(lǐng)域更大范圍實(shí)現(xiàn)‘高效辦成一件事’，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾獲得感”，并明確要求政務(wù)熱線要聚焦企業(yè)全生命周期服務(wù)需求，暢通訴求渠道，推動(dòng)問題高效解決。這為政務(wù)熱線服務(wù)企業(yè)提供了頂層指引，也凸顯了其在優(yōu)化營商環(huán)境中的戰(zhàn)略性作用。
二、提升營商環(huán)境的有效途徑
（一）完善機(jī)制，確保企業(yè)訴求高位推動(dòng)
現(xiàn)狀與問題：目前，政務(wù)熱線在企業(yè)訴求處理中存在機(jī)制不完善的問題。一些地方的政務(wù)熱線對企業(yè)訴求的處理缺乏高位推動(dòng)，導(dǎo)致問題解決不及時(shí)、不徹底。尤其是熱線在接到企業(yè)的疑難和復(fù)雜訴求后，缺乏有效的機(jī)制支撐，導(dǎo)致不能迅速啟動(dòng)處理程序，影響企業(yè)事項(xiàng)的解決效率。
改進(jìn)建議：為深入推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾獲得感，應(yīng)建立健全企業(yè)訴求高位推動(dòng)機(jī)制。例如建立由市領(lǐng)導(dǎo)牽頭的高位協(xié)調(diào)機(jī)制，將企業(yè)訴求納入政府重點(diǎn)工作督辦范圍，明確責(zé)任主體和辦理時(shí)限。
參考案例：河北省保定市創(chuàng)新建立“1357”企業(yè)訴求收集機(jī)制，即1天內(nèi)響應(yīng)、3天內(nèi)對接、5天內(nèi)反饋、7天內(nèi)辦結(jié)，針對民營企業(yè)訴求實(shí)行市領(lǐng)導(dǎo)包聯(lián)督辦。2024年累計(jì)解決長城汽車配套企業(yè)用工短缺等556項(xiàng)問題，響應(yīng)率 100% ，典型經(jīng)驗(yàn)被納入河北省優(yōu)化營商環(huán)境十大案例。
（二）健全體系，規(guī)范企業(yè)訴求辦理流程
現(xiàn)狀與問題：部分熱線辦理流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化指引，導(dǎo)致工單流轉(zhuǎn)效率低、承辦單位反饋質(zhì)量參差不齊，影響辦件效率。
改進(jìn)建議：按照“高效辦成一件事”常態(tài)化機(jī)制要求，制定針對企業(yè)事項(xiàng)的全流程操作規(guī)范，明確“受理一分派一辦理一督辦一反饋一回訪一考核”各環(huán)節(jié)時(shí)限與標(biāo)準(zhǔn)，確保企業(yè)合理訴求能夠得到及時(shí)響應(yīng)和解決。此外，還應(yīng)建立企業(yè)訴求的跟蹤反饋機(jī)制，例如建立“紅黃燈”預(yù)警機(jī)制，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤評估，確保企業(yè)訴求得到徹底解決。
參考案例：山西省呂梁市構(gòu)建 ^{66}7x24 小時(shí)”三級聯(lián)動(dòng)體系，整合市、縣104條熱線，首創(chuàng)“紅黃燈”預(yù)警機(jī)制:超48小時(shí)未處理亮黃燈，超72小時(shí)亮紅燈并啟動(dòng)紀(jì)委督辦。2024年推動(dòng)解決因部門推導(dǎo)致的760件積壓訴求，企業(yè)滿意率提升至 92%
（三）優(yōu)化平臺(tái)，提升企業(yè)訴求響應(yīng)速度
現(xiàn)狀與問題：傳統(tǒng)熱線平臺(tái)功能不完善、智能化水平不足，導(dǎo)致人工接聽壓力大，高峰時(shí)段企業(yè)咨詢等待時(shí)間長。
改進(jìn)建議：為提升政務(wù)熱線的企業(yè)訴求響應(yīng)速度，應(yīng)優(yōu)化政務(wù)熱線平臺(tái)，提升平臺(tái)功能。一是要引l入自助語音導(dǎo)航系統(tǒng)，企業(yè)群眾可通過按鍵或語音指令快速定位所需的服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)一號(hào)響應(yīng)，一鍵直達(dá)。二是要拓展政務(wù)熱線的網(wǎng)絡(luò)渠道，增加“營商環(huán)境監(jiān)督”標(biāo)識(shí)，在知識(shí)庫開辟“營商環(huán)境”專區(qū)，錄入各類為企服務(wù)知識(shí)，完善自助查詢通道。三是加強(qiáng)政務(wù)熱線平臺(tái)的智能化建設(shè)，引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求的自動(dòng)分類、智能轉(zhuǎn)辦、精準(zhǔn)預(yù)測等功能。四是對于所轄區(qū)域國際企業(yè)較多時(shí)，還應(yīng)強(qiáng)化設(shè)置英語、日語等多語種坐席，并優(yōu)化國際企業(yè)業(yè)務(wù)辦理流程。
案例參考：
湖北省襄陽市組建“政企直通專班”，對重大工業(yè)項(xiàng)目實(shí)行“三專服務(wù)”（專人對接、專項(xiàng)通道、專業(yè)解答),通過市縣聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)多部門完成區(qū)域性統(tǒng)一評價(jià)，推動(dòng)233個(gè)總投資1175億元的項(xiàng)目平均落地周期縮短 40%
■湖南省衡陽市開發(fā)“政策計(jì)算器”，企業(yè)輸入基本信息即可自動(dòng)匹配可享政策，2024年精準(zhǔn)推送惠企政策3.2萬次，兌現(xiàn)資金32.2億元，惠及1.5萬家企業(yè)。
（四）強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)，形成企業(yè)訴求解決合力
現(xiàn)狀與問題：跨區(qū)域、跨層級訴求協(xié)調(diào)難度大，部門間數(shù)據(jù)壁壘尚未完全破除。
解決措施：依據(jù)國發(fā)〔2024〕3號(hào)文件推動(dòng)“泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段‘高效辦成一件事’重點(diǎn)事項(xiàng)落地見效”目標(biāo)，建立跨部門、跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)機(jī)制，整合司法、商會(huì)等資源，構(gòu)建“服務(wù)前移”多元解紛模式，主動(dòng)收集解決企業(yè)用工、融資等問題。
參考案例：河北省保定市建立“熱線 ^+ 工商聯(lián)”雙渠道接訴機(jī)制，2024年聯(lián)動(dòng)解決企業(yè)通勤難、賬戶凍結(jié)等 4725件訴求，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)按鈴、政府報(bào)到”的服務(wù)閉環(huán)。
（五）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高熱線人員業(yè)務(wù)能力
現(xiàn)狀與問題：涉企政策繁多復(fù)雜，部分熱線工作人員在深入理解和全面掌握這些政策方面尚存不足，這在一定程度上影響了解答的專業(yè)性。
解決措施：圍繞企業(yè)全生命周期服務(wù)需求，定期開展政策解讀、溝通技巧、應(yīng)急處理等專項(xiàng)培訓(xùn)，并建立“政策專員庫”和“企業(yè)服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)”，提升人才隊(duì)伍的服務(wù)能力和知識(shí)積累。定期組織員工開展專項(xiàng)技能競賽，積極參與行業(yè)組織的相關(guān)培訓(xùn)班和技能競賽活動(dòng),促進(jìn)內(nèi)外部經(jīng)驗(yàn)交流,不斷推動(dòng)涉企咨詢答復(fù)效率的提升。
參考案例：
■山西省呂梁市實(shí)施“三個(gè)一”賦能工程（每日一學(xué)、每周一練、每月一考），要求坐席人員精準(zhǔn)掌握 2000 余項(xiàng)涉企政策，2024年企業(yè)咨詢首解率從 68% 提升至 89%
■寧夏回族自治區(qū)通過舉辦2024年全區(qū)域政務(wù)熱線技能競賽，結(jié)合賽前系統(tǒng)培訓(xùn)、實(shí)操演練及賽后復(fù)盤總結(jié)，顯著增強(qiáng)了熱線人員的業(yè)務(wù)處理能力和應(yīng)急響應(yīng)速度。
三、總結(jié)與展望
政務(wù)熱線不僅是企業(yè)訴求的“傳聲筒”，更是政府優(yōu)化營商環(huán)境的“探照燈”和“加速器”。政務(wù)熱線通過機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)賦能與協(xié)同聯(lián)動(dòng)，正在從被動(dòng)接辦的“救火隊(duì)”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)的“護(hù)航者”。
在全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的新征程中，優(yōu)化營商環(huán)境是一場關(guān)乎發(fā)展主動(dòng)權(quán)的持久戰(zhàn)。政務(wù)熱線需以《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一
政務(wù)熱線SOVER NMENT SER VICE HOTLINE
件事”的指導(dǎo)意見》為綱，持續(xù)深化“企業(yè)全生命周期”服務(wù)理念，推動(dòng)政策從“紙面”落到“地面”、服務(wù)從“窗口”暖到“心頭”。未來，隨著Al、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的深度應(yīng)用,政務(wù)熱線將更智慧、更敏捷、更貼心，成為企業(yè)“敢投愿闖”的底氣之源，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入不竭動(dòng)力。
大道至簡，實(shí)干為要。當(dāng)每一通熱線都能成為解決問題的“綠色通道”，當(dāng)每一次回訪都能傳遞政府的“溫度與速度”，營商環(huán)境的“軟實(shí)力”必將轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展的“硬支撐”，助力中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)繁榮，在全球競爭中乘風(fēng)破浪、勇立潮頭。 \scriptstyle{\mathbf{\odot}}
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范YD/T2823-2015
CCSO標(biāo)準(zhǔn)是由工業(yè)和信息化部信息通信發(fā)展司、信息通信管理局提出研究立項(xiàng)，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)和中國信息通信研究院負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)研究，基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)等單位的業(yè)內(nèi)專家共同參與標(biāo)準(zhǔn)起草、制定的客戶呼叫領(lǐng)域第一個(gè)由國家部委頒發(fā)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
|政務(wù)熱線專版背景介紹
2016年12月，《政府熱線服務(wù)評價(jià)》（GB/T33357-2016）和《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（GB/T33358-2016）發(fā)布，首次在國家層面對政務(wù)熱線的服務(wù)、運(yùn)營、管理和評價(jià)形成標(biāo)準(zhǔn)。
2021年1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020]53號(hào)），明確指出要加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線國家標(biāo)準(zhǔn)體系。為推動(dòng)政務(wù)熱線行業(yè)的健康發(fā)展，在CCSO標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對標(biāo)國家對政務(wù)熱線的政策與標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合政務(wù)熱線的建設(shè)實(shí)際、相關(guān)前沿理念與未來發(fā)展趨勢，對CCSO標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，形成《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范（政務(wù)熱線專版）》。
|政務(wù)熱線專版版本先進(jìn)性
CCSO標(biāo)準(zhǔn)（政務(wù)熱線專版）是政務(wù)熱線領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對政務(wù)熱線在話務(wù)接聽、分派辦理、知識(shí)庫建設(shè)、承辦單位監(jiān)督問責(zé)、服務(wù)價(jià)值與體驗(yàn)、統(tǒng)籌管理、運(yùn)營管理、應(yīng)急管理、安全管理等方面均提出指導(dǎo)性意見，助力政務(wù)熱線的服務(wù)水平和市民體驗(yàn)不斷提升，為政務(wù)熱線的規(guī)范運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展提供保障。
政務(wù)熱線
創(chuàng)刊日期：2022年5月官方網(wǎng)站：www.cisg.org.cn
