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蒙陰街道疊翠社區(qū)一社工手冊(cè)—
目錄 CONTENTS
第一部分：常見(jiàn)問(wèn)題快速解決指南
一、物業(yè)管理類(lèi)·二、安全秩序類(lèi)·第二部分：溝通技巧與居民互動(dòng)
一、明確目標(biāo)與對(duì)象·、上門(mén)走訪(fǎng)前提前設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷或訪(fǎng)談提綱
三、信息收集與工具準(zhǔn)備 8
四、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行流程 8
五、溝通技巧與態(tài)度調(diào)整 9
六、后續(xù)跟進(jìn)與反思 10
七、禁忌行為清單 11
第三部分：政策法規(guī)速查手冊(cè)
《物業(yè)管理?xiàng)l例》核心條款摘要 11
《消防法》社區(qū)責(zé)任清單.· ·16
三、矛盾糾紛調(diào)解原則 18
第四部分：特殊群體服務(wù)
、無(wú)障礙設(shè)施改造申請(qǐng)流程 .20
一 暫住登記辦理指南· ..21
三、低保/殘疾補(bǔ)貼申請(qǐng)流程圖 ·21
四、社區(qū)精神病人管理辦法 21
五、社區(qū)刑滿(mǎn)釋放人員管理辦法 ·23
六、社區(qū)矯正人員管理辦法· ·25
七、社區(qū)退伍軍人管理辦法· ..27
第一部分：常見(jiàn)問(wèn)題快速解決指南
、物業(yè)管理類(lèi)
（一）物品丟失
安撫業(yè)主情緒 \rightarrow 明確責(zé)任歸屬（公區(qū)物品存放屬個(gè)人行為，物業(yè)無(wú)保管義務(wù)）→協(xié)助報(bào)警并提供監(jiān)控證據(jù) \rightarrow. 與物業(yè)部門(mén)溝通在一些監(jiān)控死角加裝攝像頭。
（二）高空拋物
蒙第一時(shí)間通過(guò)上門(mén)走訪(fǎng)或查看監(jiān)控的方式找到第一責(zé)任人→經(jīng)調(diào)查難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補(bǔ)償→加強(qiáng)案例宣傳（公眾號(hào)/電子漢唐屏/社區(qū)活動(dòng)) \rightarrow 建立巡查機(jī)制 ^+ 業(yè)主監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
（三）裝修違規(guī)
簽訂裝修協(xié)議時(shí)提前明確施工時(shí)間/材料堆放區(qū)避免矛盾發(fā)生→設(shè)置"裝修時(shí)段”（早上8:00-12:00，下午14:00-18:00）違規(guī)者開(kāi)具整改通知書(shū) \rightarrow 每日巡查并留存記錄，違規(guī)三次以上與物業(yè)企業(yè)一起按合同違約處理。 廣告 廣告
（四）搶占車(chē)位
第一時(shí)間與業(yè)主進(jìn)行溝通，將車(chē)輛挪走，防止矛盾激化 \rightarrow 溝通物業(yè)加強(qiáng)車(chē)輛管控，未錄入車(chē)牌信息的車(chē)輛不允許隨便進(jìn)入地庫(kù)。
真抓實(shí)干馬上就辦
(五）租戶(hù)管理
建立詳細(xì)的出租備案制度 \rightarrow 掌握租客的具體信息，進(jìn)行“一戶(hù)一檔”管理 \rightarrow 加強(qiáng)對(duì)群租房日常巡查 \rightarrow 發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。
(六）房屋漏水
新建商品房質(zhì)保期內(nèi)的由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)；質(zhì)保期外因自然原因漏水，需要經(jīng)過(guò)2/3業(yè)主同意才能使用維修基金或由業(yè)主分?jǐn)傎M(fèi)用。
(七）設(shè)備老化
建立預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃（年檢 ^+ 易損件更換 \rightarrow 溝通物業(yè)派專(zhuān)業(yè)人員定期查驗(yàn) \rightarrow 社區(qū)在進(jìn)行日常巡查工作中重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)重要設(shè)備的老化情況）。
（八）公共設(shè)施損壞
立即設(shè)置警示標(biāo)識(shí)避免發(fā)生危險(xiǎn)，并拍照留存證據(jù) \rightarrow 通過(guò)微信群或張貼警示標(biāo)志等方式告知居民 \rightarrow 聯(lián)系物業(yè)或業(yè)委會(huì)申請(qǐng)維修基金使用，并同步公示費(fèi)用明細(xì)。
（九）監(jiān)控設(shè)施缺失
對(duì)無(wú)監(jiān)控區(qū)域加裝智能攝像頭，重點(diǎn)覆蓋樓道、地下車(chē)庫(kù)等高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域 \rightarrow 重點(diǎn)巡查小區(qū)進(jìn)出口，防止外來(lái)不法分子隨意進(jìn)出小區(qū)。
二、安全秩序類(lèi)
（一）消防通道堆放雜物
社區(qū)工作者與物業(yè)經(jīng)理上門(mén)與業(yè)主進(jìn)行溝通，講述消防通道被占用的安全隱患 \rightarrow 協(xié)商一致后第一時(shí)間清除妨礙，保證消防通道的暢通 \rightarrow 建立定期巡查制度，每周至少巡查一次，防止雜物長(zhǎng)時(shí)間堆積造成安全隱患 \rightarrow 聯(lián)系消防部門(mén)在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展講座宣傳堆放雜物的危害性并組織消防演練。
（二）遛狗不牽繩
第一時(shí)間先制止危險(xiǎn)的發(fā)生，提醒居民管好自己的寵物 \rightarrow 進(jìn)行勸解和教育（向居民普及相關(guān)的法律規(guī)定，說(shuō)明他們這樣做帶來(lái)的安全隱患以及重點(diǎn)告知可能面臨的相關(guān)處罰） \rightarrow 若勸導(dǎo)無(wú)效需上報(bào)公安或綜合執(zhí)法部門(mén)采取強(qiáng)制措施 \rightarrow 建立長(zhǎng)效機(jī)制，宣傳文明養(yǎng)寵。
（三）業(yè)主摔傷
若因地面濕滑或施工未設(shè)警示，物業(yè)需承擔(dān)責(zé)任，要立即設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，防止其他業(yè)主受到傷害 \rightarrow 物業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任，同時(shí)應(yīng)該馬上將路面修復(fù)平整 \rightarrow 建議物業(yè)在易滑區(qū)域安裝防滑地墊 \rightarrow 定期開(kāi)展安全巡查，重點(diǎn)巡查一些容易發(fā)生危險(xiǎn)的地點(diǎn)并記錄整改。
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(四）違法建設(shè)
對(duì)未經(jīng)審批的搭建行為，應(yīng)立即制止并陳述利害 \rightarrow 拒不整改的上報(bào)城管部門(mén)，同時(shí)配合取證 \rightarrow 在小區(qū)公示《違法建設(shè)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，鼓勵(lì)業(yè)主參與監(jiān)督。
(五）居民安全意識(shí)淡漠
聯(lián)合消防等相關(guān)部門(mén)每季度開(kāi)展消防/地震演習(xí) \rightarrow 由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行模擬火情時(shí)人員疏散和設(shè)備操作 \rightarrow 經(jīng)常性的在微信群、公眾號(hào)或走訪(fǎng)宣傳安全知識(shí)，防止居民安全意識(shí)松懈。
(六）小區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆
發(fā)現(xiàn)打架斗毆應(yīng)立即聯(lián)系小區(qū)保衛(wèi)人員 \rightarrow 進(jìn)行勸阻，防止斗毆人員釀成慘劇 \rightarrow 第一時(shí)間報(bào)警并保留相關(guān)證據(jù) \rightarrow 對(duì)于斗毆者采取“圍而不打”的策略，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的秩序，防止矛盾激化導(dǎo)致沖突升級(jí) \rightarrow 警方到場(chǎng)后配合好警方的工作，并提供監(jiān)控視頻等相關(guān)證據(jù)。
第二部分：溝通技巧與居民互動(dòng)
一、明確目標(biāo)與對(duì)象
優(yōu)先走訪(fǎng)特殊群體（低保戶(hù)、殘疾人、空巢老人）、重點(diǎn)企業(yè)/商戶(hù)。
二、上門(mén)走訪(fǎng)前提前設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷或訪(fǎng)談提綱
（一）基礎(chǔ)信息采集類(lèi)問(wèn)卷
適用場(chǎng)景：新住戶(hù)登記、人口普查補(bǔ)充信息
核心問(wèn)題:
1.您的姓名/戶(hù)主姓名:
2.與戶(hù)主關(guān)系：口夫妻口子女口父母口租客口其他
3.居住時(shí)長(zhǎng)：口1個(gè)月內(nèi)口1-3個(gè)月 13-6 個(gè)月口1年以上
4.主要居住人員年齡：口老年人 (60+) ）口成年人 (18-59) 口未成年人 (<18)
5.是否辦理居住證：口是口否（原因：
（二）社區(qū)服務(wù)需求調(diào)研問(wèn)卷
適用場(chǎng)景：挖掘居民難點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)方向
核心問(wèn)題:
1.您對(duì)社區(qū)目前的整體滿(mǎn)意度如何？口非常滿(mǎn)意口滿(mǎn)意口一般口不滿(mǎn)意口非常不滿(mǎn)意
2.最希望社區(qū)新增哪些服務(wù)？ (多選)口兒童托管班口健身設(shè)施口法律咨詢(xún)口就業(yè)培訓(xùn)口其他
3.您是否愿意參與社區(qū)志愿活動(dòng)?口是（可參與時(shí)間： ）口否（原因：
（三）特殊群體關(guān)懷問(wèn)卷
適用場(chǎng)景：獨(dú)居老人、殘疾人、低保家庭等
核心問(wèn)題:
1.您目前的生活自理能力如何？口完全獨(dú)立口需借助工具口需他人協(xié)助口完全依賴(lài)他人
2.日常購(gòu)物/就醫(yī)是否困難?口是（具體困難: 口否
3.是否需要安裝緊急呼叫設(shè)備？口是口否（原因:
（四）社區(qū)安全隱患排查問(wèn)卷
適用場(chǎng)景：消防、治安隱患摸排
核心問(wèn)題:
1.您家門(mén)口是否有堵塞消防通道的現(xiàn)象？口是（位置: 口否
2.是否發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)有電動(dòng)車(chē)充電行為？ 口是（次數(shù): 口否
3.是否向社區(qū)反映過(guò)治安問(wèn)題？口是（事件描述: 口否
（五）物業(yè)管理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
適用場(chǎng)景：物業(yè)費(fèi)收繳、服務(wù)改進(jìn)依據(jù)
核心問(wèn)題:
1.您對(duì)物業(yè)保潔服務(wù)的滿(mǎn)意度如何？口非常滿(mǎn)意口滿(mǎn)意口一般口不滿(mǎn)意口非常不滿(mǎn)意
2.最近一次報(bào)修問(wèn)題是否及時(shí)解決？口是（處理時(shí)長(zhǎng): 口否（原因:
3.您對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意嗎？非常滿(mǎn)意口滿(mǎn)意口一般口不滿(mǎn)意口非常不滿(mǎn)意
(六）社區(qū)文化需求調(diào)研問(wèn)卷
適用場(chǎng)景：文化活動(dòng)優(yōu)化、興趣小組組建
核心問(wèn)題:
1.您平時(shí)喜歡的文娛活動(dòng)是？ (多選)口廣場(chǎng)舞口讀書(shū)會(huì)口書(shū)法班口棋牌活動(dòng)口球類(lèi)
2.是否愿意擔(dān)任社區(qū)文化志愿者？口是（擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 口否）。
三、信息收集與與工具準(zhǔn)備
（一）調(diào)取社區(qū)檔案：在社區(qū)檔案和與物業(yè)的溝通中提前了解居民基本信息（年齡、職業(yè)、聯(lián)系電話(huà)、家庭關(guān)系、健康狀況、歷史訴求等）。
（二）必要工具準(zhǔn)備
1.身份證明：工作馬甲、 工作證、袖章、身份證（必要時(shí)出示）。
2.記錄工具：紙質(zhì)筆記本 ^+ 簽字筆、電子錄音筆（特殊情況下使用，使用前需征得同意）。
3.宣傳材料：政策手冊(cè)、便民服務(wù)卡、社區(qū)活動(dòng)通知單、社區(qū)微信群二維碼。
四、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行流程
（一）入戶(hù)禮儀
1.輕敲房門(mén)三下，耐心等待回應(yīng)，開(kāi)門(mén)后詢(xún)問(wèn)居民能不能進(jìn)入家中。
2.避免在室內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留（一般不超過(guò)20分鐘）。
（二）核心訪(fǎng)談內(nèi)容
1.生活需求：居住環(huán)境（采光、隔音等）、便民設(shè)施（充電樁、快遞柜等）。
2.服務(wù)反饋：對(duì)社區(qū)、物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)。
3.資源鏈接：推送針對(duì)性服務(wù)（如獨(dú)居老人可介紹一鍵呼叫設(shè)備）。
（三）信息記錄規(guī)范
1.現(xiàn)場(chǎng)記錄關(guān)鍵問(wèn)題，標(biāo)注解決時(shí)限（例："廚房反水問(wèn)題已聯(lián)系物業(yè)公司，1個(gè)工作日內(nèi)反饋”）。
2.獨(dú)居老人等特殊群體需拍照存檔（僅限公共區(qū)域或經(jīng)本人同意)。
五、溝通技巧與態(tài)度調(diào)整
（一）形象管理
1.著裝得體：必須穿戴工作馬甲、佩戴工作證或臂章、衣著樸素大方，避免夸張飾品，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)感。
2.儀態(tài)親和：微笑、眼神交流，主動(dòng)握手（避免過(guò)度熱情）。
3.使用開(kāi)放式問(wèn)題（如“您對(duì)社區(qū)活動(dòng)有什么建議？“）。
4.借助環(huán)境話(huà)題破冰（如"您家綠植真漂亮，養(yǎng)護(hù)有秘訣嗎？＂）。
5.多感官觀(guān)察（注意居民表情、動(dòng)作、居家環(huán)境細(xì)節(jié)）。
（二）溝通策略
1.開(kāi)場(chǎng)白模板:
① “阿姨您好！我是社區(qū)的小張，上次您提到的樓道照明問(wèn)題我們跟進(jìn)解決了，今天來(lái)順便看看您家里還有啥需要?！?/p>
② “王先生您好！我們是來(lái)核實(shí)下您家適老化改造的情況，順便聊聊最近社區(qū)活動(dòng)您有參加嗎？“
2.傾聽(tīng)技巧：保持 30° 側(cè)身傾聽(tīng)姿勢(shì)，避免雙臂交叉。
3.使用“嗯”“是的”等回應(yīng)詞，適時(shí)復(fù)述關(guān)鍵信息（如“您是說(shuō)快遞經(jīng)常放錯(cuò)地方對(duì)嗎？＂）。
六、后續(xù)跟進(jìn)與反思
（一）在收到居民的問(wèn)題后，馬上著手解決并及時(shí)向居民反饋（例：“張阿姨您好！您反映的樓道臺(tái)階破損問(wèn)題已安排維修，預(yù)計(jì)明天開(kāi)工"）。
(二）更新社區(qū)臺(tái)賬，標(biāo)記問(wèn)題解決進(jìn)度。（三）問(wèn)題解決后再與居民進(jìn)行溝通，得到居民的滿(mǎn)意答復(fù)后，此項(xiàng)事件才算處理完成。
（四）定期關(guān)懷：對(duì)特殊群體（獨(dú)居老人、困難家庭）實(shí)施“一人一檔”關(guān)懷計(jì)劃，定期上門(mén)詢(xún)問(wèn)需求。
七、禁忌行為清單
（一）不隨意評(píng)價(jià)居民隱私（如家庭矛盾、收入水平）。
（二）避免承諾無(wú)法兌現(xiàn)事項(xiàng)（如“下周一定幫你辦低?！保?
（三）不接受居民饋贈(zèng)（食品、禮品）。
（四）面對(duì)沖突時(shí)保持中立，引導(dǎo)居民換位思考。
（五）避免敏感話(huà)題（如家庭矛盾）。
第三部分：政策法規(guī)速查手冊(cè)
一、《物業(yè)管理?xiàng)l例》核心條款摘要
(一) 業(yè)主權(quán)利與義務(wù)
1.業(yè)主的十項(xiàng)權(quán)利:
① 按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)② 提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議。
③ 提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議。
④ 參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)。
⑤ 選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)。
⑥ 監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作。
真抓實(shí)干馬上就辦
⑦ 監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。
⑧ 對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
⑨ 監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理和使用。
{10} 法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
2.業(yè)主的六項(xiàng)義務(wù):
① 遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。
② 遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。
③ 執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定。
④ 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金。
⑤ 按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
⑥ 法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
3.業(yè)主不得以放棄權(quán)利為由拒絕履行共有部分維護(hù)義務(wù)（如繳納維修資金）。
（二）業(yè)主大會(huì)組成與表決
1.一個(gè)物業(yè)服務(wù)區(qū)域依法成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)，業(yè)主大會(huì)由物業(yè)
服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成。2.下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:① 制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;② 制定和修改管理規(guī)約;③ 選舉業(yè)主委員會(huì)，更換業(yè)主委員會(huì)成員和候補(bǔ)成員；④ 選聘、解聘物業(yè)服務(wù)人，確定或者調(diào)整物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)
示準(zhǔn)和服務(wù)價(jià)格；⑤ 使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金；⑥ 籌集建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金;⑦ 改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;⑧ 改變共有部分的用途或者利用共有部分從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng);⑨ 共有部分經(jīng)營(yíng)收益的使用和分配;{10} 確定對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員等人員是否發(fā)放津貼或者補(bǔ)助，以及
發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn);① 監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作，聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告，對(duì)業(yè)主
委員會(huì)實(shí)施任期、離任經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì);① 有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。業(yè)主共同決定事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)有部分面積占比三分之二以上的
真抓實(shí)干馬上就辦
業(yè)主參與表決。決定前款第六項(xiàng)至第八項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專(zhuān)有部分面積四分之三以上的業(yè)主且參與表決人數(shù)四分之三以上的業(yè)主同意。決定前款其他事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專(zhuān)有部分面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。
（三）業(yè)主委員會(huì)職責(zé)
1.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議、決定，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益;
2.召集并主持業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告年度物業(yè)管理的實(shí)施情況，業(yè)主委員會(huì)履職情況;
3.代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)人簽訂物業(yè)服務(wù)合同，與解聘的物業(yè)服務(wù)人進(jìn)行交接；
4.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用;
5.監(jiān)督住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用，按照業(yè)主大會(huì)的決定組織維修資金的歸集、補(bǔ)交和續(xù)交;
6.定期向業(yè)主通報(bào)工作情況，每季度向業(yè)主公布業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的籌集使用、經(jīng)費(fèi)開(kāi)支等信息;
7.及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，督促業(yè)主按時(shí)支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)人履行物業(yè)服務(wù)合同;
8.督促業(yè)主配合或者執(zhí)行各級(jí)人民政府依法實(shí)施的應(yīng)急處置措施和其他管理措施;
9.協(xié)調(diào)解決因物業(yè)使用、維護(hù)和管理產(chǎn)生的糾紛;
10.制作和保管會(huì)議記錄、共有部分的檔案、會(huì)計(jì)憑證和賬簿、財(cái)務(wù)報(bào)表等有關(guān)文件；
11.業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。
（四）前期物業(yè)管理
1.建設(shè)單位需通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)，簽訂前期服務(wù)合同并制定臨時(shí)管理規(guī)約。
2.前期物業(yè)合同期限最長(zhǎng)不超過(guò)2年，業(yè)主大會(huì)成立后應(yīng)重新選聘。
(五）維修資金管理
1.專(zhuān)項(xiàng)維修資金屬業(yè)主共有，緊急情況下（如消防設(shè)施故障）可依法申請(qǐng)使用。
2.資金使用需經(jīng)業(yè)主共同表決，定期公示收支明細(xì)。
(六）物業(yè)承接查驗(yàn)
物業(yè)企業(yè)需與建設(shè)單位共同查驗(yàn)共用設(shè)施，移交技術(shù)資料，未查驗(yàn)或查驗(yàn)不合格不得接管。
(七）禁止行為與法律責(zé)任
1.明確禁止高空拋物、占用消防通道、擅自改變房屋用途等行
真抓實(shí)干馬上就辦
為，違者可追償損失并公示。
2.業(yè)主大會(huì)或委員會(huì)侵害業(yè)主權(quán)益的，受侵害者可向法院起訴撤銷(xiāo)決定。
（八）共有部分收益分配
利用共有部分（如電梯廣告、公共車(chē)位）產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本后歸業(yè)主共有。
（九）物業(yè)退出與交接
1.物業(yè)企業(yè)退出時(shí)，需移交完整檔案資料，未妥善交接的，原企業(yè)不得撤離。
2.業(yè)主可依法更換不履職的物業(yè)企業(yè)，新舊物業(yè)需做好服務(wù)銜接。
(十) 應(yīng)急事件處置
物業(yè)企業(yè)需配合政府執(zhí)行應(yīng)急措施（如疫情防控、自然災(zāi)害），業(yè)主應(yīng)予以配合。
二、 《消防法》社區(qū)責(zé)任清單
（一）明確消防安全責(zé)任人（通常為居委會(huì)主任）和消防安全管理人，制定防火安全公約，落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制。
（二）成立社區(qū)消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)消防工作，成員包括社區(qū)民警、物業(yè)負(fù)責(zé)人等。
（三）制定年度消防工作計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案及防火安全制度，明確各崗位職責(zé)。
（四）將消防工作納入社區(qū)綜合治理體系，與社區(qū)服務(wù)、管理活動(dòng)統(tǒng)籌安排。
（五）定期組織對(duì)住宅區(qū)、沿街商鋪、自建房等重點(diǎn)場(chǎng)所開(kāi)展防火巡查，檢查消防通道、疏散通道、消防設(shè)施等。
（六）建立安全隱患臺(tái)賬，督促整改并跟蹤落實(shí)，對(duì)重大隱患上報(bào)消防部門(mén)。
（七）確保消防設(shè)施（如消火栓、滅火器、疏散指示標(biāo)志）完好有效，定期檢查和維護(hù)。
（八）配置公共消防器材，保障消防車(chē)通道暢通。
（九）開(kāi)展常態(tài)化消防宣傳教育，通過(guò)講座、演練、宣傳欄等形式普及消防知識(shí)。
（十）針對(duì)老年人、兒童等弱勢(shì)群體開(kāi)展針對(duì)性宣傳，提升居民自防自救能力。
(十一）組織居民參與滅火和應(yīng)急疏散演練，每年至少一次。(十二）建立志愿消防隊(duì)或微型消防站，配備簡(jiǎn)易消防器材,撲救初起火災(zāi)。
真抓實(shí)干馬上就辦
（十三）加強(qiáng)對(duì)住宅、經(jīng)營(yíng)性自建房、沿街商鋪等高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的消防安全管理。
（十四）督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行消防職責(zé)，對(duì)未成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)代行管理職責(zé)。
（十五）加強(qiáng)對(duì)出租屋、群租房的消防安全檢查，規(guī)范用火用電。
三、矛盾糾紛調(diào)解原則
（一）自愿原則
調(diào)解必須基于雙方當(dāng)事人的真實(shí)意愿，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解方案。
（二）合法原則
調(diào)解內(nèi)容不得違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，不得違背公序良俗。
(三）平等原則
當(dāng)事人在調(diào)解中地位平等，調(diào)解員不得偏任何一方，應(yīng)充分保障各方表達(dá)權(quán)。
(四）公正原則
調(diào)解員應(yīng)客觀(guān)中立，基于事實(shí)和法律公平處理糾紛，不引I入個(gè)人情感或利益干擾。
(五）尊重鄰里關(guān)系特殊性
注重維護(hù)鄰里關(guān)系的長(zhǎng)期和諧，優(yōu)先以修復(fù)關(guān)系為目標(biāo)，避免激化矛盾（例如：噪聲糾紛、公共空間占用等需兼顧生活便利與權(quán)利邊界等）。
(六）最小損害原則
調(diào)解方案應(yīng)盡可能減少對(duì)當(dāng)事人生活、財(cái)產(chǎn)的影響，避免“一刀切”式解決方案。
（七）本土習(xí)俗與習(xí)慣的兼容
在不違反法律的前提下，可適當(dāng)參考地方習(xí)俗、村規(guī)民約化解糾紛（如農(nóng)村宅基地爭(zhēng)議）。
(八）及時(shí)性原則
調(diào)解應(yīng)盡快啟動(dòng)，避免糾紛升級(jí)。
(九）專(zhuān)業(yè)性原則
調(diào)解員需具備法律知識(shí)和調(diào)解技巧，必要時(shí)引入專(zhuān)業(yè)人士（如律師、心理咨詢(xún)師）參與。
(十）保密性原則
調(diào)解過(guò)程及內(nèi)容未經(jīng)當(dāng)事人同意不得對(duì)外披露，保護(hù)當(dāng)事人隱私。
（十一）權(quán)利與義務(wù)的平衡
明確界定各方權(quán)利義務(wù)邊界（如《民法典》第288條相鄰權(quán)規(guī)定），避免過(guò)度維權(quán)或侵權(quán)。
（十二）過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則
根據(jù)糾紛成因劃分責(zé)任比例（如因一方過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p害，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任）。
（十三）利益最大化原則
尋求雙方共贏(yíng)的解決方案（如共享公共設(shè)施的使用規(guī)則協(xié)商）。
（十四）涉及未成年人或弱勢(shì)群體優(yōu)先保護(hù)未成年人、老年人、殘疾人等特殊群體的合法權(quán)益。
（十五）依法引導(dǎo)訴訟或行政途徑
對(duì)無(wú)法調(diào)解成功的糾紛，應(yīng)告知當(dāng)事人通過(guò)法院起訴、行政復(fù)議等法定途徑解決。
第四部分：特殊群體服務(wù)
一、無(wú)障礙設(shè)施改造申請(qǐng)流程
（一）準(zhǔn)備材料：如個(gè)人身份證明、殘疾證明、房屋產(chǎn)權(quán)證明（若改造涉及住房）等。
（二）提交申請(qǐng)：向當(dāng)?shù)亟值擂k事處或相關(guān)民政部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明改造需求和原因。
（三）評(píng)估審核：相關(guān)部門(mén)安排專(zhuān)業(yè)人員對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，判斷是否符合改造條件等。
（四）方案制定：若審核通過(guò)，根據(jù)實(shí)際情況制定改造方案。
(五）組織實(shí)施：按方案進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)施改造。
(六）驗(yàn)收：改造完成后，由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收。
二、暫住登記辦理指南
打開(kāi)愛(ài)山東APP→首頁(yè)左上角選擇您所在地區(qū)→搜索"居住證服務(wù)”→申報(bào)登記：點(diǎn)擊“居住登記申報(bào)-立即申報(bào)" \rightarrow 進(jìn)行授權(quán)確認(rèn)并通過(guò)智能預(yù)檢一如實(shí)填寫(xiě)事項(xiàng)申報(bào)地、暫住事由、遷入日期等信息；上傳居民身份證、居住證明材料（如房屋租賃合同、房屋產(chǎn)權(quán)證明、購(gòu)房合同、用人單位出具的住宿證明等) \rightarrow 確認(rèn)信息無(wú)誤后提交申請(qǐng) \rightarrow 提交完成后，可通過(guò)“查看辦件進(jìn)度”入口，隨時(shí)查看業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。
三、低保/殘疾補(bǔ)貼申請(qǐng)流程圖
登錄愛(ài)山東APP→搜索山東社會(huì)大救助 \rightarrow 點(diǎn)擊我要申請(qǐng) \rightarrow 填寫(xiě)個(gè)人信息提交認(rèn)證。
四、社區(qū)精神病人管理辦法
（一）管理目標(biāo)
真抓實(shí)干馬上就辦
加強(qiáng)社區(qū)精神病人管理，提升患者治療依從性與康復(fù)效果，減少肇事肇禍?zhǔn)录?，保障患者與居民安全，助力患者融入社會(huì)，營(yíng)造和諧社區(qū)。
（二）組織管理
成立管理小組，由社區(qū)書(shū)記擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括社區(qū)工作者、衛(wèi)生服務(wù)中心精防醫(yī)生、民政工作人員及志愿者等。
（三）患者信息管理
多渠道收集患者姓名、家庭關(guān)系、監(jiān)護(hù)人、病情、是否住院、病情是否穩(wěn)定、有無(wú)傷人風(fēng)險(xiǎn)等，為每位患者建檔，嚴(yán)格保密患者信息。
（四）日常管理措施
1.定期隨訪(fǎng)：依病情定隨訪(fǎng)頻次，穩(wěn)定患者3個(gè)月1次，基本穩(wěn)定每月1次，不穩(wěn)定每2周1次，記錄患者情況。
2.分類(lèi)管理：按危險(xiǎn)性評(píng)估分級(jí)，0-2級(jí)以社區(qū)隨訪(fǎng)為主，3-5級(jí)重點(diǎn)管控并協(xié)助送醫(yī)。
3.應(yīng)急處置：制定應(yīng)急預(yù)案，遇肇事肇禍?zhǔn)录?，各方迅速到?chǎng)制止，送患者就醫(yī)，事后總結(jié)完善措施。
4.家屬支持與培訓(xùn)：定期組織座談會(huì)給予心理支持，邀請(qǐng)專(zhuān)家開(kāi)展疾病知識(shí)培訓(xùn)，宣傳救助、醫(yī)保等政策。
5.定期召開(kāi)工作會(huì)議，建立信息共享平臺(tái)，各部門(mén)及時(shí)更新患者信息，協(xié)同管理。
五、社區(qū)刑滿(mǎn)釋放人員管理辦法
（一）管理目標(biāo)
幫助刑滿(mǎn)釋放人員順利融入社會(huì)，減少重新犯罪幾率，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。
（二）組織管理
成立社區(qū)刑滿(mǎn)釋放人員管理小組，由社區(qū)書(shū)記擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括社區(qū)民警、司法工作人員、民政專(zhuān)員、心理咨詢(xún)師及志愿者等。
（三）信息管理
1.信息收集：刑滿(mǎn)釋放人員出獄前，通過(guò)監(jiān)獄對(duì)接、家屬告知、公安信息共享等渠道，收集其個(gè)人基本信息、犯罪類(lèi)型、刑期、家庭狀況等。
2.建立檔案：為每位刑滿(mǎn)釋放人員建立專(zhuān)門(mén)檔案，記錄其詳細(xì)信息、幫教記錄、思想動(dòng)態(tài)、就業(yè)情況等，實(shí)行動(dòng)態(tài)更新。
3.信息保密：嚴(yán)格保密刑滿(mǎn)釋放人員信息，僅限管理小組成員因工作需要查閱，防止信息泄露對(duì)其造成不良影響。
真抓實(shí)干馬上就辦
（四）日常管理
1.定期走訪(fǎng)：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)刑滿(mǎn)釋放人員進(jìn)行分類(lèi)走訪(fǎng)。高風(fēng)險(xiǎn)人員每月至少走訪(fǎng)1次，中風(fēng)險(xiǎn)人員每2個(gè)月走訪(fǎng)1次，低風(fēng)險(xiǎn)人員每季度走訪(fǎng)1次。了解其生活、工作、思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
2.思想教育：定期組織法制教育、道德教育、心理健康講座等活動(dòng)，引導(dǎo)刑滿(mǎn)釋放人員樹(shù)立正確價(jià)值觀(guān)和守法意識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。
3.心理輔導(dǎo)：為有需要的刑滿(mǎn)釋放人員提供心理咨詢(xún)和疏導(dǎo)服務(wù)，幫助其緩解心理壓力，克服自卑、焦慮等不良情緒。
4.行為監(jiān)督：聯(lián)合公安部門(mén)，關(guān)注刑滿(mǎn)釋放人員日常行為，對(duì)有重新違法犯罪傾向的人員及時(shí)干預(yù)，防止其重新犯罪。
(五）幫扶措施
1.就業(yè)幫扶：收集就業(yè)信息，舉辦招聘會(huì)，根據(jù)刑滿(mǎn)釋放人員技能和意愿推薦就業(yè)崗位；提供職業(yè)技能培訓(xùn)，提升其就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；鼓勵(lì)自主創(chuàng)業(yè)，協(xié)助申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)貸款和相關(guān)政策支持。
2.生活救助：對(duì)生活困難、符合條件的刑滿(mǎn)釋放人員，協(xié)助申請(qǐng)低保、臨時(shí)救助、醫(yī)療救助等社會(huì)救助。
3.家庭關(guān)系修復(fù)：組織開(kāi)展家庭關(guān)系輔導(dǎo)活動(dòng)，促進(jìn)刑滿(mǎn)釋放
人員與家人溝通交流，修復(fù)家庭關(guān)系，獲得家庭支持。
(六）部門(mén)協(xié)作
1.建立協(xié)作機(jī)制：管理小組定期召開(kāi)工作會(huì)議，通報(bào)情況，研究解決問(wèn)題；加強(qiáng)與監(jiān)獄、公安、民政、人力資源和社會(huì)保障等部門(mén)溝通協(xié)作，形成工作合力。
2.信息共享：建立信息共享平臺(tái)，及時(shí)互通刑滿(mǎn)釋放人員信息，實(shí)現(xiàn)協(xié)同管理和幫扶。
六、社區(qū)矯正人員管理辦法
（一）管理目標(biāo)
加強(qiáng)重點(diǎn)人員監(jiān)管，減少再犯罪風(fēng)險(xiǎn)，保障居民安全；通過(guò)教育幫扶，幫助矯正對(duì)象樹(shù)立守法意識(shí)；鏈接社區(qū)資源，協(xié)助矯正對(duì)象參與公益活動(dòng)、獲得就業(yè)支持。
（二）社區(qū)組織架構(gòu)
由社區(qū)書(shū)記牽頭組建工作小組，整合社工、社區(qū)民警、民政專(zhuān)員及志愿者等力量，形成"司法所 ^+ 公安 ^+ 社工"的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享與協(xié)同治理。
（三）信息管理
1.一人一檔:
必填內(nèi)容：矯正對(duì)象基礎(chǔ)信息、家庭情況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等級(jí)。
真抓實(shí)干馬上就辦
2.保密原則:
紙質(zhì)檔案專(zhuān)柜上鎖，電子檔案設(shè)置訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，嚴(yán)禁對(duì)外泄露。
（四）日常管理措施
1.分級(jí)走訪(fǎng):
高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象：社工每周上門(mén)走訪(fǎng)1次，同步報(bào)社區(qū)民警。
中風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象：每周電話(huà)隨訪(fǎng)，每月上門(mén)走訪(fǎng)。
低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象：每2周電話(huà)隨訪(fǎng)，每月可參與社區(qū)公益活動(dòng)（如環(huán)境清掃、助老服務(wù)）。
2.剛性約束:
矯正對(duì)象外出超24小時(shí)需提前向城區(qū)矯正中隊(duì)報(bào)備。
禁止進(jìn)入社區(qū)網(wǎng)吧、棋牌室等重點(diǎn)監(jiān)控場(chǎng)所。
（五）社區(qū)幫扶行動(dòng)
1.思想引導(dǎo)：每季度組織“以案說(shuō)法”座談會(huì)，邀請(qǐng)司法所人員講解典型案例。
2.心理支持：鏈接心理咨詢(xún)師，提供一對(duì)一情緒疏導(dǎo)。
3.就業(yè)幫扶：聯(lián)合愛(ài)心企業(yè)開(kāi)展烹飪、家政等免費(fèi)技能培訓(xùn)。
4.家庭關(guān)懷：協(xié)助困難家庭申請(qǐng)低保、臨時(shí)救助等社區(qū)惠民政策。
(六）突發(fā)事件處置
1.應(yīng)急處置流程：發(fā)現(xiàn)打架斗毆、失聯(lián)等異常情況→社工第一時(shí)間到場(chǎng) \rightarrow 同步報(bào)告社區(qū)書(shū)記和司法所→配合民警控制現(xiàn)場(chǎng)→協(xié)助送醫(yī)或收監(jiān)。
2.后續(xù)跟進(jìn)：3日內(nèi)召開(kāi)社區(qū)內(nèi)部復(fù)盤(pán)會(huì)，完善管控措施，
七、社區(qū)退伍軍人管理辦法
（一）管理目標(biāo)
保障退伍軍人合法權(quán)益，促進(jìn)退伍軍人融入社區(qū)生活，發(fā)揮他們?cè)谏鐓^(qū)建設(shè)中的積極作用，營(yíng)造尊崇軍人的社區(qū)氛圍。
（二）組織管理
成立社區(qū)退伍軍人管理服務(wù)小組，由社區(qū)書(shū)記擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括社區(qū)退伍軍人事務(wù)站工作人員、社區(qū)民警、民政專(zhuān)員及志愿者等。
（三）信息管理
1.信息收集：通過(guò)社區(qū)走訪(fǎng)、退役軍人主動(dòng)登記、相關(guān)部門(mén)信息共享等方式，全面收集退伍軍人個(gè)人基本信息、服役經(jīng)歷、立功受獎(jiǎng)情況、就業(yè)狀況、家庭情況等。
2.檔案建立：為每位退伍軍人建立專(zhuān)屬檔案，記錄其詳細(xì)信息及在社區(qū)的活動(dòng)參與、幫扶情況等，檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)更新，確保信息準(zhǔn)確有效。
真抓實(shí)干馬上就辦
受獎(jiǎng)情況、就業(yè)狀況、家庭情況等。
2.檔案建立：為每位退伍軍人建立專(zhuān)屬檔案，記錄其詳細(xì)信息及在社區(qū)的活動(dòng)參與、幫扶情況等，檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)更新，確保信息準(zhǔn)確有效。
3.隱私保護(hù)：嚴(yán)格保密退伍軍人信息，僅限管理服務(wù)小組成員因工作需要查閱，防止信息泄露。
（四）日常服務(wù)
1.定期走訪(fǎng)：根據(jù)退伍軍人實(shí)際情況，分類(lèi)進(jìn)行走訪(fǎng)。對(duì)生活困難、高齡或有特殊需求的，每月至少走訪(fǎng)一次；其他退伍軍人每季度走訪(fǎng)一次，了解其生活狀況、思想動(dòng)態(tài)和需求。
2.政策宣傳與落實(shí)：及時(shí)向退伍軍人宣傳國(guó)家和地方的優(yōu)撫政策、就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持政策等；協(xié)助符合條件的退伍軍人申請(qǐng)各類(lèi)補(bǔ)貼、優(yōu)待，確保政策落實(shí)到位。
3.活動(dòng)組織：定期組織退伍軍人座談會(huì)，促進(jìn)交流；在"八一”建軍節(jié)、春節(jié)等重要節(jié)日，開(kāi)展慰問(wèn)活動(dòng)；組織紅色主題教育、國(guó)防教育等活動(dòng)，增強(qiáng)退伍軍人的榮譽(yù)感和歸屬感。
(五）就業(yè)創(chuàng)業(yè)幫扶
1.需求評(píng)估：了解退伍軍人的就業(yè)意向、職業(yè)技能和培訓(xùn)需求，為其制定個(gè)性化幫扶計(jì)劃。
(六）權(quán)益維護(hù)
1.法律咨詢(xún)：邀請(qǐng)社區(qū)法律顧問(wèn)，為退伍軍人提供法律咨詢(xún)服務(wù)，普及法律知識(shí)，增強(qiáng)他們的法律意識(shí)。
2.糾紛調(diào)解：對(duì)于退伍軍人在生活中遇到的矛盾糾紛，管理服務(wù)小組應(yīng)及時(shí)介入調(diào)解，維護(hù)其合法權(quán)益；對(duì)涉及法律訴訟的，協(xié)助他們尋求法律援助。
（七）鼓勵(lì)參與社區(qū)建設(shè)
1.提供平臺(tái)：鼓勵(lì)退伍軍人參與社區(qū)志愿服務(wù)、治安巡邏、矛盾調(diào)解等工作；在社區(qū)重大事項(xiàng)決策、社區(qū)發(fā)展規(guī)劃制定等方面，征求他們的意見(jiàn)和建議。
2.表彰激勵(lì)：對(duì)在社區(qū)建設(shè)中表現(xiàn)突出的退伍軍人，進(jìn)行公開(kāi)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立榜樣，激發(fā)他們參與社區(qū)建設(shè)的積極性。
隨手記
